3.15之际谈服务 2001年 10期 服务，在IT这个行业越来越受重视了。买卖电脑跟任何一种商业行为一样，公平公正才是我们能接受的交易模式，对于任何的欺诈行为都是我们深恶痛绝的。很不幸的是，由于电脑市场起步不久，行业很不规范，市场中欺诈、假冒、以次充好的事情经常发生。随便翻开一本电脑类的报纸杂志准会看到打假消息和购买经验介绍。人们在买卖电脑产品的时候显得非常的小心翼翼，对商家的欺诈行为憎恨到了过街老鼠人人喊打的地步。大家为什么对自己的买卖行为这么小心，这就是怕自己的权益受到侵害。 　　 下面我们从法律的角度来看看消费者究竟有哪些权益。消费者权利是国家法律授予的，它通常是由国家的消费者权益基本法所确认的，消费者权利包含以下三个方面的内容： 　　 第一，消费者有权在法律规定的范围内，作出一定行为或者不作出一定行为。 　　 第二，消费者在法律规定或者双方约定的范围内，有权要求生产经营者实施一定行为或者不实施一定行为，以便实现自己的某种利益。 　　 第三，消费者在自己的合法权益受到经营者的损害时，有权运用法律提供的手段进行自我保护或者请求国家有关机关给予法律保护。 　　 电脑市场逐渐整合和规范化，这个过程必然会导致商家产品重新定位和组合，但是不管怎么变，我们消费者始终希望自己应该享受到的服务和拥有的权利应有保障，所以电脑城和电脑商家必须担负起责任。然而不容乐观的是很多电脑城和商家并没有履行在消费者购物付款前承诺的条款。笔者也知道很多人并不是很积极地维护自己的权利，出了问题顶多咨询一下，甚至有时还会被商家蛮横的态度所吓倒。参考上面的法律依据，我们不难看出其实维护权益最主要的角色还是消费者本人。 　　 笔者走访了几座电脑城，并且请网友调查了另外一些地方的电脑城，在维护消费者权益方面有些什么样的措施。通过综合以后发现这样几个共同点： 　　 1.几乎每个电脑城都有专门值班的投诉电话，接待并回复消费者关于质量、价格、产品真假的投诉和咨询，对于质量问题会邀商家、用户一起协商解决，如遇不能解决的事件，会送到消费者协会去解决。这是电脑城提供的一项最基本的服务。但是笔者发现出现了问题以后，消费者都还没有建立起这样的观念，去找商场管理者解决，并且一些商场的管理者也是抱着无事一身轻的态度混日子，很多电脑城还停留在收取租金的简单经营管理模式上。 　　 2.几乎所有电脑城的管理者都知道商家有假货和水货在市场上销售，通常电脑城的管理者会要求商家不要这样做，但是这也仅仅限于嘴上说说而已，并没有采取任何的措施。 　　 3.我们通过调查欣喜地发现，一些经营服务好的电脑城，在为消费者提供服务方面做得还是蛮不错的。比如赛博和百脑汇等，它们都提供了免费的上网区和培训教室，而且每周一还在自己的网站公布一周来的电脑配件行情，有专门的网站来介绍产品和一些活动安排，并且有识别假货水货的介绍。此外由于电脑商家的开业、停业很频繁，对购买了停业商家产品的用户，一些电脑城会保证这部分用户的利益，并提供了免费的电脑医院为这部分人服务。不过也存在这样的问题，就是用户自己并不知道自己有这样的权利，也不在意自己拥有这样的权利。一方面这是用户自己的原因，另外一方面我们也必须承认电脑城的宣传做得并不好。 　　 笔者也对电脑商家进行了调查，很多商家的承诺有一些共同点： 　　 1.不卖假货和水货。这句承诺听起来有点可笑，因为笔者到现在都没有看到只卖正品货的商家。 　　 2.主要配件一年包换，三年保修，接到用户电话48小时以内上门解决故障。很多商家可以做到这一点，但是等到一个新用户变成一个老用户以后，上门维修的次数会越来越少，并且会以各种各样的理由要求用户自己将电脑拿到店铺来修理。对于配件更换、维修方面问题也是尽量拖延。 　　 3.短距离以内免费送货。不过不知道是不是商家的记性差，免费运送电脑的事情我倒是很少听说，用户也似乎不大提起这事情。 　　 在IT市场上，我们可以发现，我们作为消费者的权利并没有得到充分的保证，许多人总会钻空子侵犯我们的权益。重要的是作为消费者要拿起一切对我们有利的武器讨回公道。商家卖假货、水货是利益的驱使，固然不对，但是我们更应该主动来维护自己的权益。可喜的是，邪不压正，各电脑配件生产厂商和经销商已经拿起了各种武器保护自己和消费者的权益，这些武器包括：在各大计算机专业媒体上发布打假公告，列出正品和假货、水货的区别，教消费者辨别真伪的方法；与工商、技监部门联手，不定期对市场进行大“扫荡”，打击卖假货、水货的嚣张气焰等等。 　　 对于DIY市场存在的弊端，笔者相信大家都有很清楚的认识，这里笔者也要说一说品牌机市场存在的弊端。 　　 总体来说，国内知名的品牌电脑在工艺流程和质量检验方面的把关是相当严格的，因此这类机型占据了市场上不少的份额。面对如此骄人的业绩和潜力如此巨大的消费者群体，在商家们大打广告战、价格战的背后，我们似乎愈加感到服务的重要性，特别是日后的升级服务问题。 　　 品牌机的服务比兼容机更为重要，但是我们时常可以听见一些消费者从不同角度反映出产品售后服务中存在的问题。一些小小的问题，虽谈不上什么大的损害，但是从中可以体会到部分商家实际上并没有把消费者看作“上帝”。同样，我们也知道，无论何种品牌电脑都有一年左右的保修期，在保修期内，消费者擅自打开机箱就等于自动放弃了长达一年的保修权利，在这DIY流行的时代，升级自己的电脑已是普遍之事。这种规定合理吗？如今的社会也是法治的社会，一切行为都要合法。我国的《消费者权益保护法》及《民法通则》均规定消费者有“知情权”，那么在电脑整机清单中，除了厂家在广告中所涉及的外，消费者应知晓的其他内容是否应当更为全面和详细呢？综观整个电脑市场，极少有厂家或商家在这一点上令人满意，最多标一些模糊概念的字样。面对一份薄薄的、简单的产品清单，消费者又作何感想呢？众多的生产商和代理商们，除了详尽的保修条款和免责条款外，能否在硬件清单中写得更为详细些呢？ 　　 我们的一些品牌电脑制造商在设计方面的成就已经取得了世界的公认，他们所生产的电脑在质量和性能上也完全能和世界级的厂商相媲美。在我国加入WTO之日日益临近时，竞争激烈的国际市场上有着更为开放、更为残酷的游戏规则，产品的销售过程和售后服务是否完善、是否到位在很大程度上决定了市场占有率。 　　 我们很欣慰地看到，越来越多的媒体和职能部门逐渐重视消费者的利益，并详细地为消费者提供了一些咨询，把消费者真真正正地放在了重要的位置，笔者相信不久的将来会真正实现那一句口号：每一天都是315。