由“戴尔模式“看国内品牌电脑的发展 孟海朋 2001年 43期 据市场调研公司Gartner最新公布的数字看，戴尔（Dell）公司2001年第二季度在全世界范围内取得了12.8%的市场份额，暂居第一。从今年第三季度中国十大个人电脑供应商的销售成绩看，戴尔也以高速增长率位居前列。不仅如此，面对“9·11”恐怖事件的影响，戴尔仍然很乐观地声称对第四季度的预期业绩有信心，而同样能够保持乐观的IT企业并不多见。而让戴尔充满自信的，正是其广为人知的“戴尔模式”：直销、网销和按需定制。下面，就让我们一起来掀开“戴尔模式”的盖头，领悟其中的奥妙。 　　 一、“戴尔模式”的优点 　　直销是“戴尔模式”的核心，通过推行直销，戴尔力求直接面对顾客，这最大限度上减少了利润在中间商处的流失。同时，戴尔依靠其规模效应和与供应商之间紧密联系的优势，得以使成本降低，从而可以获得比传统分销模式更具竞争力的价格优势。网络的推广极大地方便了戴尔与顾客之间的交流，为戴尔降低了成本，受惠的自然是用户。 　　 二、听从于顾客、服务于顾客是“戴尔模式”的支点 　　迈克尔·戴尔在回答记者提问时说：“决定哪些理念可以取得成功的是客户，而不是那些技术型公司。企业的方针应该以客户为中心，客户是任何企业增长和成功的原因，永远都要善于听取客户的意见。”正如他所言，戴尔一直都是把听从于顾客、服务于顾客放在工作的首位。他们从顾客的角度出发研发产品，善于为顾客把脉。戴尔和顾客之间建立的关系不只是一次买卖交易，它更注重持续的信息交流，在了解顾客之后，为他们提供更好的服务。正是认真聆听了顾客的回声，明白了顾客的需求，戴尔才把握住了隐含在需求中的商机，获得了发展。戴尔的服务模式在品牌电脑厂商中是独具特色的，正是戴尔，将服务也是一种商品作了酣畅淋漓的诠释。戴尔的技术支持分为随机文档、随机光盘、技术支持网站、电子信箱和电话技术支持五种，用户可以根据自己的实际情况选用其中的一种或几种，使问题得到最快解决。根据客户在订购电脑时所选择的服务响应时间，戴尔的工程师将上门提供服务。对于那些电脑不是在本国购买的顾客，戴尔提供了全球联保服务，这样，顾客就可以在全球范围内的戴尔客户服务中心得到产品的技术支持服务……可以说，如果没有优秀的售后服务，“戴尔模式”绝对撑不起戴尔这面旗。（^43080901a^） 　　 三、“戴尔模式”对国内品牌电脑发展的启示 　　虽然“戴尔模式”在中国的发展还不成熟，甚至有些方面还做得很欠缺，但我们不可否认，戴尔的经营模式确实是一种很有效的商业运营模式，戴尔的全球业绩就充分说明了这一点。我们应该辨证地看待戴尔的经营理念，力求从中汲取到适合我们的国情、对我们有益的营养。笔者认为“戴尔模式”对国产品牌电脑的发展至少有如下的启示： 　　1.品牌电脑厂商只有始终以顾客为中心，积极与顾客交流，及时采纳顾客的反馈，才能不断改进品牌电脑的生产，扩大销售。顾客的反馈能够帮助企业从整个市场的创意中获益。如果某家公司有了什么好的创意，往往最先知道的是顾客。没有人能够独占所有的好创意，因此学习与执行创意的速度便成了关键。只有及时把顾客的反馈信息转化为产品，企业才能把握住每一个商机。 　　2.在价格战日趋激烈的今天，我们的品牌电脑只有在保持质量的同时不断降低成本，才能获得竞争优势。对国内品牌电脑厂商而言，绝大多数采用的都是传统的分销模式。尽管分销模式具有付款方便，营业成本低和销售灵活的特点，但是它在一定程度上增加了企业的间接成本。而且国内一些品牌电脑厂商对中间商的管理力度不够，中间商结构混乱，造成其产品的竞争力下降。直销模式的成功经验告诉我们，我们可以通过减少不必要的中间商来提升产品的竞争力。在有可能的情况下，可尝试直接与顾客面对面接触，从而最大程度上减少利润分流，使顾客受惠。 　　3.只有不断提高服务质量，才能吸引更多的顾客。一直以来，人们选择品牌电脑看重的就是其良好的品质保证和售后服务，这是品牌电脑赢得市场的关键。在价格已不具有很大竞争力，顾客更看重的是性价比和服务质量。品牌电脑要想巩固和发展在国内电脑用户心目中的地位，占领更多的市场，就必须依靠质量的提高和服务的完善。 　　4.当企业遇到销售困境时，要积极寻求新的经济增长点。戴尔在发展过程中为了适应市场的需要，不断调整着自己的经营战略。这告诉我们：企业面对激烈的市场竞争要灵活善变，不能“吊死在一棵树上”！目前品牌电脑的利润空间在几番价格大战之后已日趋紧缩，显然走价格战之路已没有太大的意义。 　　5.企业在巩固老顾客的同时要不断发展潜在的顾客。通过多年的发展，戴尔形成了一套独特的与顾客交流的体系。戴尔的客户关系数据库记录了所有戴尔用户的资料，他们和客户保持着密切的联系；实行了追踪记录定货并保证送货过程和产品的可靠度。戴尔认为花费时间亲自探访顾客远胜过邀请他们到“你”的业务范围。因此，戴尔很注重和大、中型客户的实地交流……这些卓有成效的努力，使戴尔不但巩固了老顾客，还发展了许多新的顾客。 　　“罗马并非一日建成”，戴尔的成功是十几年努力发展的结果。戴尔模式有其独特的经营与销售背景，我们的品牌电脑厂商只能根据自身的实际借鉴其对自己有利的经验，而不能盲目模仿。我们的品牌电脑在博采众家之长的同时，要注重发挥自身的优势，一步一个脚印，走出一条让自己健康发展的道路。