谁为电脑消费撑起保护伞 胡喆 2001年 10期 编者按：从南京采访回来，记者一直在看3.15的系列案例，不由发现许多解决不了的问题，都缘自“说不清”三个字。说不清，是指消费行为无法查证，缺乏有法律依据的票据或者证物等。在消费法规和市场规范都没有充分建立的现在，消费者如何更好保护自己呢？ 　　#1 鱼龙混杂──市场真实现状 　　 调查数据显示，中国电脑市场是世界上发展最快的市场。江河巨流，难免泥沙俱下，市场焉得不乱？ 　　#2 广告乱 　　 对于缺乏电脑知识的消费者，广告是他们选择的重要参照。 　　 于是，充分发挥汉语可塑性和不确定性的广告纷纷涌出，令人眼花缭乱。 　　 一位消费者向我们投诉，他花了近万元购置了所谓“梦幻豪华”的某品牌机，一家人奉若珍宝，懂行的朋友却在旁直言指点：所谓“英特尔顶级AGP 3D加速卡”不过是主板上自带的i752 集成显卡，至于“17英寸低辐射数控环保显示器”则是一款连TCO 92认证也没有通过的低档杂牌显示器，在1280×1024的分辨率下，刷新率只能达到60赫兹。 　　 去找商家，商家振振有辞：“我们没有骗你，难道i752不是3D加速卡吗？” 　　 是的，他没有说错。但是，难道我们要去怪那些新鲜花哨的名词吗？ 　　#2 渠道乱 　　 国内通行的是代理制，层层批发，层层加价，然而产品一旦出问题，某些商家则把消费者如皮球一般踢来踢去。 　　 四川巴中县的一位读者反映：自己购买了国产某知名品牌的显示器，使用两个月后出现问题去找商家调换。结果是装机商踢给地区代理，地区代理不修又踢给设在成都的服务中心。等到和成都的服务中心取得联系，时间已经过去了一个月，因此消费者失去了换货的权利，只能把修过的显示器忍气吞声地搬回家。 　　 如果买了走私商品，则无法享受厂家的正常服务。一位读者投书本报，告知自己花20000多元购买了COMPAQ的笔记本电脑，维修中心却不给修，原因是从商品序列号判断，这款电脑是“不在中国大陆地区销售的产品”，因此无法享受质保，消费者只好自己去找街头小店…… 　　#2 服务乱 　　 目前的消费法规对电脑产品的售后服务没有明确规定，比如买一台光驱，你可能只能得到1个月的服务，却也可能得到3个月、6个月甚至1年的服务，这些只能凭商家的良心。 　　 更重要的还有服务的质量、费用、程序都缺乏明确的规定。下面是我们做新闻调查时，某著名品牌机用户的投诉信： 　　 回家就发现调制解调器工作不正常，于x月x日反映，说好次日来修，可怜我在家苦苦等了整整一天，就是没人来。此后维修人员只肯接电话，就是不肯上门服务，到后来只要一接到我的电话，就把电话挂断。我打800咨询，可那位小姐一口咬定WIN98没装好，与机器无关，让我自己想办法。由于我有急事，急需用计算机，只好从另一公司请一个维修人员，还花了我100元。那个维修人员由于无权打开机箱，只好通过拍打机箱的办法来修理…… 　　 服务混乱，用户何辜。 　　#1 燃眉之急──健全消费法规 　　 消费者权益的保护，归根结底依赖于相关法律法规的制定。为此，八届全国人大第四次会议制定并通过了《消费者权益保护法》。 　　 然而在实际中，我们却常常发现许多消费者向我们反映他们的问题，消协说“现在没有相关的法律规定，解决不了”。消费者对此意见很大，有的甚至说得相当尖锐：“消协难道是吃干饭的？” 　　 就《消法》的问题我们走访了重庆市消协，投诉部的同志告诉我们：《消法》制定于1993年，当时电脑投诉的问题并不突出，所以《消法》中并没有关于电脑投诉的相关条例。 　　 然而，现在已经是2001年，新问题层出不穷。比如根据《产品质量法》、《消费者权益保护法》有关规定制定的《部分商品修理更换退货责任规定》中附录的“实施三包的部分商品目录（第一批）”共18类商品中，就根本没有电脑类产品。 　　 在电脑投诉问题日益增多的情况下，国家出台了临时性规定：目前电脑硬件产品的三包和质保参照家用电器的三包规定执行。为此规定，我们给中国消费者协会打电话咨询，投诉部的一位同志回答：“我们不知道有这么一个明文规定。” 　　 转而问重庆的同志，他们倒是知道，但也告诉我们：这只是个暂行规定。只能是“参照”而不是“依照”家电质保标准执行，在实施时，要具体问题具体分析…… 　　 法律的保护和普及，才是消费者维护自己利益的根本力量。 　　 我们呼吁新《消法》尽快出台…… 　　#1 知己知彼──首先学会自我保护 　　 在法规尚未健全，市场比较混乱的现状之下，电脑消费者要学会自我保护。 　　 最高境界，争取买到真货正货不出问题。 　　 但如果出了问题呢？ 　　 如果有问题，起码我们要知道有人可找，该找谁；如何打官司，打官司的时候如何处于有利地位。 　　 从机构来说，各级的技术监督局、消费者协会、市场管理部门都承担着保护消费者正当利益的责任。而电脑城的物业管理部门，从净化市场环境的角度出发，一般也会为消费者处理一些问题。 　　 要自我保护，还要有理有据，这样在万一涉及纠纷的时候，消费者才能有充分的证据来为自己说话。最重要的是保护好消费单据，有清楚明白的购货凭证、出货标签、产品数量规格和购买时间。 　　 每年3月15前后，我们都会收到大量的读者投诉，希望我们帮他们解决在消费中遇到的问题。我们诚然乐于帮助他们，但平心而论，消费问题的解决、消费权益的保护是不能仅仅依靠媒体所代表的舆论力量的。从根本上说，还是要依赖于社会的普遍规范和法律法规的强力作用。