消费者的力量 刘霞 2001年 13期 即使.com狂潮逐渐消退，社会向数字经济时代迈进的脚步也不会停歇。IT企业和消费者踩着或许一致或许不一致的步伐，瞄准e化社会前进，而两者之间的关系也正产生微妙的变化。 　　 随着e化脚步的加速，Internet和信息科技除了从ERP、SCM到知识管理等不同方面切进企业的运营流程管理，成为降低成本、增加利润的利器外，还让企业能快速掌握目标消费者，成为开发新客户、维系旧客户的利器。 　　 当企业充分发挥信息科技大量处理资料的能力，运用“资料掘取”及“资料仓库”等技术，并通过网络不受时空限制的特性，随时掌握、记录消费者的动向，消费者的所有底细在神不知鬼不觉中已被摸清，从最基本的性别、生日、婚否、兴趣、个人收入到消费习惯、消费能力等。利用这些资料，企业可以瞄准目标消费者，并能在产品设计、商品提供、宣传手法、行销活动等方面轻易刺激消费者的需求。就像亚马逊书店总能让消费者刚进入首页，就开始考虑要不要购买正合我心的“推荐商品”。在数字化经济社会中，消费者真的要大呼：“生我者父母，知我者商家也！” 　　 但是，消费者也不是只有任凭企业宰割一条路，事实上，Internet也赋予了消费者更多的与企业抗衡的权力。 　　 “信息”在消费者的决策过程（注意、引起兴趣、欲望、回想及购买行动）中扮演了很重要的角色，尤其是产品信息和其他人的消费经验和使用心得。而在Internet跨越时空、信息量不受限的情况下，一方面企业能将所有产品信息都放在网上，供消费者随时查询，另一方面，还能将散布在世界各地的消费者都拉拢在一块儿，消费者不再是孤军一人了。 　　 Internet有个最大的好处，就是它使社群的形成得以脱离地理疆域的限制。在网上，人们只须拥有共同的兴趣或目标，就能找到兴趣相同的人。反过来说，人们再也不会局限于传统社群了──至少不是完全受限。 　　 网络集中了个别消费者的力量，增加了每个消费者购买决策时的筹码。这股新兴力量的影响力，将随着网络人口的增加而增加。对企业而言，面对这股新兴力量只能战战兢兢小心翼翼，每个产品的上市，都需严格保证质量，若不这么做，该产品很快就会被淘汰。 　　 目前，这股新兴的力量已随处可见，无论是BBS上的各种讨论区，还是微软的.net，它们都是凝聚消费者力量的所在。 　　 据美国《商业周刊》报导，同样属于网络股的电子商务软件商和网络设备制造商，在NASDAQ股市一片哀鸿中逆势上扬，表现亮丽，显示出传统企业e化的洪流正在形成，Internet和IT科技从不同方面进入了运营流程，成为降低成本、增加利润的利器，也成为企业掌握目标消费者、开发新客户、留住旧客户的好工具。同时，越来越多的消费者也开始熟悉IT科技，懂得充分运用Internet即时掌握最新最有用的信息，享受和世界各地网友分享、交换信息的愉悦，并进而集结成一股可以对抗企业的新兴力量。面对企业滴水不漏的销售攻势，消费者已不再是单纯且信息贫乏的受众了。 　　 我们的商家必须清楚：在数字经济正在成形的今天，消费者正在取得新型权力。运用新而强的科技工具，顾客将能依自己的条件行使自己的权力。简言之，科技戏剧化地将权力从卖方移到了买方！