收费：考验电子邮件 信海光 2001年 12期 免费电子邮件使用者说话的底气似乎一直不足，如果网民开始为电子邮件支付使用费的话，是不是应该享有更大的权利？为此，记者找到了收费用户超过10万、规模在国内目前居首位的263网络集团的有关负责人进行对话。 　　 记者：“你们收费标准是什么？” 　　 答：“根据用户享受的服务水平的不同，有15元钱一个月按月付的，也有按年付180元钱的。” 　　 记者：“消费者为什么要付这个钱呢？你们有什么免费邮件不可取代的优点？” 　　 答：“免费和收费邮箱系统在263的做法是完全分开的，它是两套独立的系统，从硬件到软件，到维护人员的维护都是不一样的。我们同时还建立了一套服务体系，收到用户的投诉我们立刻进行反馈。在系统上、结构设置上容错、备份，用户信件的备份可以做到万无一失，可靠性高达99.9%。” 　　 记者：“这都是后台的东西，消费者没法直接感受到，有没有很明显的功能上的优势？” 　　 答：“目前从用户的角度来看没有什么特别明显的功能优势。但我们做了市场调查：用户最需要的是发的东西收得到，而别人看不见。第一个是需求，第二个是保密，体现对E-mail最本质的需求就是沟通起来的安全和稳定，我们在后台做了很多工作来保证这些，这也是收费E-mail和免费E-mail最大的区别。” 　　 记者：“你觉得功能不是特别重要，是不是因为你们已经把很重要的功能被做成免费了（比如国内免费邮件支持的POP3功能在国外都是收费的），现在你们已经推不出什么特别重要的、特别具有吸引力的功能用在收费邮件上？” 　　 答：“其实，我认为可以推出的服务是无穷无尽的，如邮件杀毒需要不需要？大容量的邮件需要不需要？语音、视频需要不需要？这些技术我们都有，只是现在该不该拿出来用呢？首先要看用户的需求是不是到了那一步。 　　 记者：“那你们是否准备和MAIL2G合作，把它的一些优势功能拿过来用？” 　　 答：“这个不好透露，因为公司没有决定。” 　　 记者：“据说你们的收费邮件连Webmail（到站点的邮箱里直接接收）功能都不支持？” 　　 答：“我们考虑得更多的是安全，Webmail安全漏洞比较多。” 　　 记者：“既然你们那么注重安全性，可现在黑客是道高一尺、魔高一丈，收费E-mail肯定也不能保证绝对的安全，一旦出了问题263会怎么补偿用户的损失？ 　　 答：“对于个人用户我们承诺有一些补偿，对于企业用户我们有更严格的规定。正是因为收费和免费是两套完全隔绝的系统，在服务质量上面我们针对每一个邮箱的服务进行监控，根据监控的结果，给用户提供一些相应的服务。” 　　 记者：“请具体说一下补偿的标准。” 　　 答：“基本原则就是我们可以给用户提供日志检查，如果用户对服务质量有疑问，他可以立即提出终止服务。如果由于263系统的原因，出现服务质量不稳定，在这一段时间我们将给他以双倍的服务时间作为赔偿。” 　　 记者：“是不是可以详细讲一下补偿方面的东西，因为消费者的损失有可能会很大。” 　　 答：“我觉得所有的服务都没有可能达到百分之百的满意度，不要说是在互联网还不非常成熟的前提下，即使其它行业也一样。我认为互联网也是一个服务行业，没有任何人可以说保证百分之百顾客满意，不管你收费还是不收费。我希望慢慢会形成一个行规，来共同界定出现什么问题和怎么赔偿的标准。但这需要大家共同努力一段时间才行。现在界定互联网服务的标准还是很复杂的，如信件的丢失责任到底在哪一端？是发信方还是我们？判断起来很麻烦。” 　　 记者：“在你们设想当中，具体到用户的最高赔偿是多少？” 　　 答：“我们的服务价值按时间来计算的，我们给用户现在提供的承诺也按时间来赔偿。两个选择，用户继续选择我们用的服务，我们把服务时间延长两倍，故障时间的两倍，如果不愿意，有另外一条选择就是退款。” 　　 记者：“但是邮件的价值是没法估量的，如果客户提出这方面的赔偿要求怎么办？” 　　 答：“这个行业现在还没有规范，但我们可以借鉴一些有关行业的标准。像民航托运物品的处理，摄影的胶片冲毁的赔偿等。将来我们可能会为它来购买额外的保险──如果保险公司敢做这个业务的话。” 　　 对于邮件收费的争论可谓沸沸扬扬，被免费宠坏了的网民们本能地排斥收费邮件。但随着互联网商业化进程的日益加快，以及对于互联网企业盈利方式的深入探讨，收费邮件不可避免的将登上历史舞台，问题在于：收费的服务，就一定能让我们满意吗？