嘉信成功之道 王玉 2001年 13期 网上证券交易被认为是最容易实现和最容易盈利的电子商务，因此得到广泛发展。最发达的是美国，美国提供网上证券委托交易的中小券商已经超过100个，网上证券委托交易的开户总数超过300万，大约25%的散户经纪量是通过网上完成。在众多的网上证券公司中，嘉信（Charles Schwab）遥遥领先，独占鳌头。 　　 2000年，嘉信的客户总数高达550万，客户总资产增至5200亿美元，年经纪额超过2000亿美元，股票的市盈率高达82倍而著名的美林（Merrill Lynch）只有18倍。嘉信的市场占有率为25%，在美国互联网证券商中排名第一，这是一个惊人的超越。开始像美林这样的传统证券公司时常批评嘉信等网络证券公司扰乱了交易市场，但后者的成就使美林感到很大的压力，终于在1999年6月宣布，加入网上经纪的竞争。尽管目前美林仍以1.5万亿美元的客户资产雄居榜首，但嘉信在市值上已胜出美林，可嘉信以前却是一家默默无闻的小证券公司。 　　 嘉信创立于1974年，从事证券经纪业务和提供财经信息，包括零售经纪、共同基金和独立投资经理支持服务。 　　 进入1990年后，互联网逐渐盛行，嘉信还没有立即意识到互联网的巨大价值，在1995年，对互联网还知之甚少。直到1997年，电子商务的概念已经传遍世界，并涌现了众多实践者，嘉信才决定跟进：这年秋天，推出基于互联网的网上经纪服务系统，开展网上证券经纪业务。同时结合技术的发展不断对业务进行重组，以客户服务为中心，改进其客户服务质量，降低经营成本。同时通过广播、电视等手段进行大规模宣传。很快，嘉信就得到来自网上的回报。1998年底，它的每周网上证券经纪交易额达40亿美元，占其总经纪量的一半以上。在1998年全美最大的网络服务企业排名中（按收入指标）嘉信仅次于AOL位居第二， 并且赢利能力和AOL并驾齐驱，远远高出其他网络企业，如Yahoo、Amazon等。 　　 该公司成功的秘密是将网络交易和售后服务与公司的电话中心、300家零售网点连接起来，通过庞大的咨询队伍为用户提供满意的服务。公司总裁兼CEO说，我们要把现实世界和虚拟世界完美地结合起来。嘉信并没有要求最低廉的交易费用，而是以其完善的个性化服务吸引了客户。嘉信的个性化服务体系的一个重要部分是Call-Center，它比一个足球场还大，提供每周7天，每天24小时的永不停顿的服务。几千人在那里电话回答客户的咨询，甚至有年薪60万美元的专家为年薪1万美元的小客户服务。全国320家营业部，主要职能是对客户进行培训、演示和辅导。 　　 嘉信的主要财源是交易手续费。根据提交交易指令的渠道不同，交易手续费也不同。其渠道有：现场提交（有经纪人协助）、TeleBroker提交和在线提交。1000股在线交易的手续费是29.95美元，超过1000股的交易手续费是每股3美分。通过Schwab.com提交共同基金、国库券、公司债券和选择权交易指令，可以获得现场交易标准手续费20%的折扣。如果提交大额交易指令，还可以有权获得特殊的积极商人手续费折扣。 　　 嘉信的另一个财源是交易账户收费。客户花1000美元可以开设IRA（退休金）账户；10000美元可以开设Schwab one账户。对于Schwab one账户：如果每个季度最后5个营业日的账户余额超过20000美元，就免收账户管理费；如果账户余额在10000至20000美元之间，需要征收每季20美元的管理费；如果账户余额低于10000美元，需要征收每季25美元的管理费。对于IRA账户：如果截至9月15日，IRA账户复合余额超过10000美元，就免收账户管理费，否则将于当年9月30日征收40美元的管理费，计费时间从你开立账户那一年的9月开始。 　　 除了提供基本的交易服务外，嘉信还提供交易增值服务，包括以下内容：（1）常规计划，包括投资原则、金融目标、资产分配等。（2）退休计划，包括背景资料、储蓄计划及IRA选择。（3）不动产计划，信托和执行人的资料和其他有用信息。（4）提供有益的工具帮助设计计划、选择账户和投资。（5）税收计划，提供各种政府信息和税收策略。（6）分析中心，提供独立分析人士的意见、推荐、基本分析、技术分析、选股工具等。（7）行业综述，来自金融专家的深入分析。（8）共同基金在线分析，对1500多种共同基金进行查看、比较、投资，可以针对客户定制信息。（9）活动预告，预告投资相关的研讨会及金融专家开展的免费实时交互活动。（10）Schwab.com的访问者可以要求获得后市行情、图表、公司新闻及定制信息。（11）积极交易商和大额交易奖励计划、折扣计划。（12）积极交易商和大额交易商顾问计划。 　　 嘉信市值超过美林，让中小证券商看到，在与强手如林的大型证券商竞争中，选择网上证券可能是一条成功之路。像美林对网上交易采取保守态度，很可能被市场无情地淘汰；像E-Trade那样的纯粹网上证券公司模式在我国也不合适，嘉信则是国内证券公司值得学习的榜样。证券电子商务为中小证券商带来巨大的超常规发展和超越的机会。嘉信的成功，为受制于营业网点少、综合实力较弱的国内中小证券商带来了希望：可以通过网上交易改变经营模式，重新分配市场资源，而综合实力较强的大证券商们最终也将“触网”。