一起电子商务投诉的调查 杨海峻 2001年 10期 像张林这样的普通消费者很多，他买的东西可能并不贵，但遭遇（见1版）却有某种代表性，下面是我们就这一事件所做的调查实录。 　　 MY8848客户服务部黄小姐说： 　　 莎啦啦鲜花店是入驻我们网上商城的很多商家之一，他们是通过我们网站卖货，但配送是他们自己来做的。事情发生后我们已经通知了鲜花店，他们也承认了是他们的错误，愿意给消费者补偿。 　　 因为网上商城的平台是我们提供的，我们很高兴消费者为我们指出不足之处。为此我们也感谢了消费者，并帮助消费者取得赔偿。 　　 具体情况是这样的：2月9日收到货款240元。2月20日退款；22日花店双倍赔偿；2月28日送20元E元给用户；鲜花已送到。 　　 对于网上商城的商家，因为提供电子商务服务的经验不足，我们有责任帮助他们尽快适应，并协助他们为消费者提供良好服务。 　　 对于消费者，我们将一如既往地尽最大努力做好应该做的服务，包括退货、换货及投诉。 　　 法律人士说： 　　 从整个过程看，网站应当有义务监督其网上商城平台入驻企业的履约行为，但作为入驻企业，其违约的最终责任也应当自行承担。 　　 这就需要作为提供网上商城平台的网站不但要严格地在与入驻企业之间的入驻协议上将出现违约情况后的责任界定清楚，也要在网站上明示网上商城的性质及和把入驻企业的责任告知消费者，而不能使消费者误以为平台的提供者要进行实际履约行为。 　　 对入驻平台而进行电子商务活动的企业来说，不但要严格按照提供平台的网站与消费者确定的履约条件而进行实际履约，也应当在发生违约的情况时及时与消费者取得联系，尽可能得到消费者的充分谅解。 　　 对于消费者来说，由于我国的电子商务法律法规正在进一步完善，故应当在法律法规尚未时，将发生的有关电子商务的纠纷中遭受的直接损失作为要求进行赔偿，并应当注意计算机数据作为证据的作用。 　　 现阶段中国电子商务要不要立法规范，这次九届人大三次会议期间一号议案提出了这个议题。但专家认为：目前进行电子商务立法条件尚不具备，现阶段主要是加强研究，为立法做好前期准备，以备适时立法。 　　 电子商务是世界范围内商业方式和经济生活的一次革命性变革，已成为各国巩固和提高经济竞争力的战略发展重点。为避免国家的管制和立法可能阻碍电子商务的发展，各国对电子商务的立法通常持谨慎态度。 　　 目前中国电子商务发展非常迅速，但仍处于初始阶段。考虑到目前电子商务发展时间不长、交易额小、电子支付系统尚未建立、电子商务框架体系尚不成熟，在现阶段制定全面的电子商务法条件不具备。 　　 业界人士说： 　　 MY8848CEO王峻涛──自已就是某仲裁委员会成员的王峻涛是个法律观念很强的人，他认为自已网站的服务很优秀，如果消费者遇到类似的问题，可以用法律的武器保护自已。 　　 “我们国家法律很完备，消费者完全可以通过相关法规来保护自己，消法，民法，商法……多了，那种认为中国电子商务法规还很不完善的看法是对中国法律不了解。” 　　 “一般来说，消费者可以通过四种渠道解决：1.与厂商协商，2.找消协，3.找仲裁委员会，4.法院。” 　　 天极好又多经理李红波 ──李红波认为中国电子商务在配送和渠道上的问题是造成中国电子商务服务消费者不满意的主要原因。 　　 “大多是上流货源的问题，因为电子商务讲究零库存，比如某著名网上书店前一阵5折优惠，结果备书不足，让很多消费者等得太久，认为上当了，而目前，国内电子商务公司要做到准确预计出货量相当难。这也造成了缺货成为通病。” 　　 “在配送渠道方面，大多是通过邮政，但邮政是老大哥作风，虽然有全国性的渠道，但对反应比较慢。有些像‘阳光网达’这样的专业电子商务配送公司，配送比较专业及时，但成本比较高，消费者接受起来有难度。”