平凡的一天──网络三国GM工作实录 2001年 10期 2001年3月5日星期一，笔者有幸被允许作为一个参观者，来到中华游戏网《网络三国》的客户服务中心感受GM一天的生活。而GM糖糖就是我这次采访的对象，快8点了，糖糖对我说到：“今天和我一起战斗吧！” 　　#1 清晨，便是战火硝烟 　　 8:00 糖糖开始了一天的工作，线上玩家纷纷向糖糖打招呼。 　　 8:15 接听第一个电话。 　　 8:30 再次接听电话。 　　 糖糖：你好，网三热线！ 　　 玩家：我的账号和密码被盗用了……不过我知道是谁干的。 　　 糖糖：是谁啊？ 　　 玩家：是你们GM偷的！ 　　 糖糖：怎么会是我们呢？我们是没办法知道你的密码的，再说我要它有什么用呢？ 　　 玩家：你们GM真是小偷！ 　　 糖糖：我们确实不知道，我问你，你有没有把密码条给过别人？ 　　 玩家：有呀！但那可是我的结拜兄弟！ 　　 糖糖：这就是啦！网络是个虚拟的世界，怎么能轻易相信人呢？ 　　 玩家：好吧！你也不能排除嫌疑！（啪的一声挂掉电话） 　　 （糖糖对我说：“这种人真是，我为什么要拿他的东西，不过今天这位还算客气呢，有的张口就骂个不停，根本不听我解释什么……”） 　　 8:45 网上对话，GM回答玩家的问题。 　　 9:00 网上对话：有关与玩家DD恶意取“脏名”的对话 　　 9:05 糖糖警告DD改名，否则便给予禁闭的处罚。 　　 9:10 玩家DD怒火直向糖糖，张口大骂。 　　 9:15 警告无效，GM给予DD禁闭。 　　 9:20 DD使用其他账号，继续“脏名”相向。 　　 9:25 玩家电话，索取游戏ID和密码。 　　 9:35 糖糖再次警告DD无效（只见脏字刷满了屏，糖糖气得直摇头）。 　　 9:40 禁闭该账号。 　　 9:45 网上回答各类网友的提问。 　　 （糖糖对我说：“重复的问题，一天要回答上几十遍呐！”） 　　 10:15 玩家DD电话。 　　 糖糖：你好，网三热线！ 　　 DD：为什么关我？你滥用职权！ 　　 糖糖：警告过你的啊！为什么不改掉你的破名字！ 　　 DD：你为什么那么凶，GM了不起啊！ 　　 糖糖：我没什么了不起的啊！可是维护游戏的文明环境是我的职责！（糖糖显得有些激动） 　　 DD： xxxxxxxx 　　 糖糖：游戏么，大家开心地玩不好吗，脏字满天飞有什么意思？ 　　 DD：…… 　　 DD：你真是疯子呀，拜拜，妹妹！ 　　 （糖糖对我：真是气死人啦！真想PK了他！）看来GM也只是普通人而已，有的时候还是和大多数玩家一样会生气动怒。 　　 10:45 糖糖小憩片刻，直奔WC…… 　　 11:00 网上回答问题。 　　 诸如：二转怎么转啊？结婚是怎么一回事啊……等等，不一而足。 　　#1 午饭，可惜十分短暂 　　 12:00 糖糖开始吃盒饭。 　　 12:05 玩家电话，糖糖放下饭盒，回答问题…… 　　 12:30 终于糖糖吃完了饭。网上一片安静，大概玩家都吃饭去了吧！呵呵。 　　#1 下午，好歹有点清闲 　　 13:10 网上又开始忙碌起来，吃了午饭的玩家精神更好了，但见网上战火纷飞。 　　 13:25 糖糖“飞”到参战玩家身边一睹国家战争的宏伟场面…… 　　 回答玩家的网上提问。 　　 玩家A：你好啊GM！ 　　 糖糖：你好！ 　　 玩家A：你做GM很辛苦吧！ 　　 糖糖：理解万岁啊 ：） 　　 玩家A：我要问你一个重大的问题。 　　 糖糖：什么问题，你说吧，我听着呢！ 　　 玩家A：你是男的还是女的，今年多大啦，结婚了没有，我可是一个单身帅哥呀，有空找我玩！ 　　 （糖糖：唉，多无聊，他无奈地朝我耸耸肩。） 　　 14:00 网上解答 　　 玩家B：什么时候开三转啊！是否可以平行转职，三转哪个职业更强？ 　　 糖糖：对不起，我们目前还没有三转的资料。一旦有了这方面的资料，我们会立即在我们的主页公布的。 　　 14:15 玩家电话。 　　 糖糖：你好！网三热线！ 　　 玩家：我买了正版的网三，只玩了几天，就提示游戏过期了。我只得重装，还是没用。我于是又买了一张，没几天又说过期了……怎么回事啊！ 　　 糖糖：你买月卡了没有啊？ 　　 玩家：月卡？什么是月卡啊！ 　　 糖糖：哦，你可以到软件销售点或书报摊买网三月卡，19元一张，然后在游戏启动画面，点击储值点数，按照提示即可。 　　 玩家：哦！原来如此，谢谢了。 　　 糖糖：不谢，再见！ 　　 14:45 接听电话。 　　 糖糖：你好，网三热线！ 　　 玩家：我是你们的上帝呀，你们可要替我做主呀！！ 　　 糖糖：你怎么啦？ 　　 玩家：网三上有一个浪头一直PK我，追着我PK，我又没惹着他！ 　　 糖糖：可这是网三的一大特色呀，我可以告诉你一个绝招，你找一个厉害的兄弟，帮你PK他，包准管用，不信，你瞧好吧！ 　　 玩家：你小子挺聪明的，谢啦，拜拜！ 　　 15:15 接听电话。 　　 糖糖：你好，网三热线！ 　　 玩家：我问你们GM，你们都听好了，你们这个游戏是怎么设计的，我身上的钱都被其他玩家给偷走了，你们怎样赔偿我的损失，我要到消协控告你们！ 　　 （说完挂掉） 　　 糖糖：（无奈……） 　　 15:30 糖糖离座，作肢体伸展状。 　　 15:45 玩家电话。 　　 糖糖：你好，网三热线！ 　　 电话里面传来一阵怪笑声！ 　　 糖糖：喂，你讲话呀！ 　　 玩家：GM是猪头！哈！哈！哈！哈！ 　　 糖糖：啊！…… 　　 16:00 网上回答问题。 　　 16:45 玩家来电话要ID号。 　　 糖糖：对不起，今天的ID号发放完了，明天早上再打来吧！ 　　 17:00 糖糖和玩家交流，玩家在大夸了一通糖糖之后，要和糖糖结拜，糖糖一感动便同意了，原来这家伙也喜欢被PMP：） 　　 17:30 网上回答提问。 　　 玩家：你们是怎么搞的，利用BUG赚功勋，你们怎么不管？ 　　 糖糖：我已经汇报给总部了，已经处理了啊！ 　　 玩家：处理什么啊！你们真是混蛋，这对我们太不公平啦，我抗议！ 　　 （屏幕全部被脏话刷满）糖糖一再解释，可是无济于事。 　　 糖糖：（火气很大）：你让我有什么办法，再骂我要禁言啦！ 　　 玩家：TMD的我会怕你！我要投诉！ 　　 糖糖实施禁言。 　　 电话铃声又骤然响起。 　　 玩家A：我的功勋怎么会突然减少啦…… 　　 玩家B：我骗的功勋没有被减掉，我实在是太高兴拉！谢谢，亲你一下！ 　　 （ 糖糖：“喔！我要晕倒！看来今天挨骂是逃不掉啦！”）糖糖蒙着脑袋趴在桌子上。 　　#1 晚饭，吃得还算舒坦 　　 18:00 糖糖吃晚饭。 　　 18:30 晚上上网的玩家愈来愈多…… 　　 糖糖回答问题，应接不暇。 　　 19:30 网上和玩家的交流。 　　 玩家：我怎么偷不到你的东西啊！ 　　 糖糖（笑）：我穷啊！什么都没有，呵呵！ 　　 玩家：你的名字是最难听的！ 　　 糖糖：没办法啊！ 　　 玩家：什么时候登记转档啊！ 　　 糖糖：每个月月初登记的！ 　　 20:10 糖糖打了最后一个句号，终于下班了。 　　 跟着糖糖作了一天的GM工作，笔者才知道，原来认为“GM上班就是玩游戏，肯定很爽”的想法是大错特错了。再想想自己也曾经在网络游戏中刁难过GM的事，脸不禁有些红了起来。谁知糖糖这家伙一把拉住我：“嘿嘿，今天让你白玩了一天《网络三国》，晚上请我吃宵夜去！”我Faint！ 　　 后记：在这期的“三一五”专题中，小编们以一个普通玩家的身份通过电话暗访了诸多游戏公司客户服务中心，反应不尽如人意，需要改进的地方还有不少。但是一个事物有它的两面性，所以作为“上帝”的玩家来说，公司永远都是自己抵触的东西，但要是能站在公司的角度去看一下，也许有一些东西并不是像我们想的那么简单和轻松的…… 　　 作为编辑，皮皮认识一些在游戏公司客服部任职的朋友，他们有网络游戏的GM，也有市场部的人员，根据我的了解，他们在大多数的时间内是很尽职地为玩家尽量解决问题。但是在相当一部分公司内，客服部的人员好像只是可有可无的角色，他们得不到应有的培训，有的甚至没有很好地玩过公司所出品的游戏……没有经过培训的客服人员，充其量也就是一个接电话的机器。另外在公司内部对于客服人员的支持也不是很够，各个部门之间缺少必要的交流和沟通。在这样的状况下，大多数的公司对客服工作改变思想，给予足够的重视和物质上的支持，而并不仅仅只是依靠客服人员对于游戏的热爱来进行这个工作。 　　 还有一部分玩家，在电话或者是其他的一些渠道中，都没有对客服人员表示出友善的态度，首先将自己置于和公司，和客服人员的对立面上，并且有一些过激的话语或者行为，这样既不利于得到帮助，也不利于双方的了解和沟通。 　　 所以国内的正版游戏和其售后服务，在目前的现实情况下，并不只是玩家或者只是公司的事情，而应该是大家一起去努力，互相沟通和互相理解，而不是互相敌视和对抗，这样我们的国产游戏才能在品质上和售后服务上真正成熟起来。