CRM是什么

石运伟 
2001年 40期

　　CRM是Customer Relationship Management的缩写，即客户关系管理。CRM由盖洛普公司第一个提出的，盖洛普公司是一家对IT业术有专攻的咨询顾问公司，业务范围仅限于IT的市场、研究、咨询、评测。CRM源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。
　　　　CRM产生的背景与新经济和新技术有关系，具体来讲，CRM的产生来自于以下三个方面的推动：
　　　　1.企业需求的拉动，在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，这是客户关系管理应运而生的需求基础；
　　　　2.技术的推动，计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使企业需求能够得以实现。
　　　　3.管理理念的更新，这一点最为重要。充分竞争的市场环境，在给客户带来利益的同时，也不断推动着企业管理更全面、更深入的发展。管理的重心正从内部向外部扩展；从生产制造向客户关系管理转移。自80年代中期以来，CRM在美国以至全球得到了蓬勃的发展，并已成为继ERP（企业资源计划系统）后最重要的企业应用领域。CRM的应用无论是在竞争力提升方面，还是在经营成本的控制方面，都给企业带来了显著的好处。全球众多的企业，如微软、宝洁等均采用了CRM系统。
　　　　作为全球最大、访问人数最多和利润最高的网上书店——亚马逊公司，面对着越来越多的竞争者，能够保持常盛不衰的法宝之一就是CRM。当你在亚马逊购买图书以后，其销售系统会记录下你购买和浏览过的书目，当你再次进入该书店时，系统识别出你的身份后就会根据你的喜好推荐有关书目。你去该书店的次数越多，系统对你的了解也就越多，也就能更好地为你服务。显然，这种有针对性的服务对维持客户的忠诚度有极大帮助。据悉，CRM在亚马逊书店的成功实施给它赢得了65%的回头客。
　　　　对于CRM现在还没有统一的定义，汉普管理咨询公司总裁张后启认为：企业要适应以客户为中心的时代，管理应变的关键就是如何有效地实现对企业供应链的管理，而客户是供应链的“头”，CRM系统真正解决了下游供应链的管理。CRM系统包括四个组成部分：客户资源管理、市场营销管理、销售业务管理、客户关怀与服务管理。
　　　　CRM的目标是三个方面：
　　　　1.提高效率。通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。
　　　　2.拓展市场。通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。
　　　　3.保留客户。客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便地获取信息得到更好的服务。客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好吸引新客户。
　　　　近来，CRM正在成为中国企业管理软件市场上热门的话题。CRM的运用直接关系到一个企业的销售业绩，它可以重新整合企业的客户资源，使销售人员、市场推广人员、电话服务人员、售后维修人员等等开始真正地协调合作，成为围绕着“满足客户需求”这一中心要旨的强大团队。它为企业新增的价值是看得见、摸得着的。CRM集合了当今最新的信息技术：Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能等等。客户关系管理（CRM）作为一个应用软件来讲，它体现了许多市场营销的管理思想。因此CRM的走红不同于对新概念的炒作，而是将改变企业的经营理念和手段，让每一个成员都切身感受到信息时代带来的机遇和挑战。 
 