客房管理专家 谢古今 2001年 36期 顾客（Customer）、竞争（Competition）、改变（Change）是目前市场的所谓3C要素。现代企业的竞争核心已经转移到客户的拥有量上，它将会给企业带来较高的投资回报率。客户关系管理（CRM）是世界各地主要企业正在讨论的一个重要概念。CRM可以使以客户为中心的商业运作实现自动化并加以改进。它需要一个新的以客户为中心的商业模式，并被集成了前台和后台办公系统的一整套应用系统所支持。这些整合的应用系统确保更令人满意的客户体验，管理已有的资源、对现有客户和潜在客户的培养和挖掘。 　　启明星软件工作室在深入研究现代CRM理论的基础上，根据以客户为中心的现代客户管理思想，开发出启明星客户管理系统，完整实现了客户管理的流程。并且，照顾一些以项目为中心的企业，也能以项目为中心进行管理。除了有益于客户管理外，系统所拥有的数据亦为考察员工工作效能提供了有力材料。 　　#1一、 软件界面 　　软件的主界面如图1（^36050602a^），软件包括“系统”、“编辑”、“分析”、“工具”、“定制”、“安全”、“帮助”等菜单。　　　 　　#1二、使用流程 　　1．收集客户资料，分析客户需求、偏好、重要性、潜在能力。 　　2．分析销售记录、投诉记录、联系记录，改进方法。 　　3．制定销售计划。 　　4．联系客户。 　　5．重新分析销售记录、投诉记录、联系记录，改进方法。 　　6．循环工作，直至成为稳定客户。 　　7．继续保持联系，了解客户新信息。 　　#1三、客户管理 　　“客户管理”是软件的核心和主体，在“系统”菜单中提供了项目管理、客户资料、联系记录、投诉管理、文档管理、销售记录、提醒工作功能，每个表单集成数据添加、浏览、修改、删除、查找、输出、打印、相关资料调用等功能，是相关功能的集成控制台，界面见图2（^36050602b^）。 　　#1四、客户管理分析 　　启明星客户管理系统亦提供完整的分析工具来为客户管理服务，包括组合统计、模糊统计、数据筛选、数据图表，可以从大量的数据中获得相关的数据，分析数据关联，得到动态结果。这主要以组合统计和模糊统计为前期分析工具，数据筛选为中期分析工具，数据图表为后期直观显示分析结果。组合统计可以在所选的表内按照要求完成复杂的多条件组合统计。 　　#1五、工具及其他 　　以客户管理的要求为中心，管理系统也配套相应的工具为高效率的管理服务，帮助更好更安全完成工作。其中的特色功能如：数据合并可以把很多人的工作成果合并；数据交换可以与其他软件实现数据共享，数据排序对整理记录、条理化数据均大有用处；数据备份与数据恢复有效保护了用户的劳动成果。邮件处理、信封打印、邮编区号查询、定制库表、定制报表、定制信封、定制标签等功能也是现代办公的得力助手。 　　本软件具有标准的Win9X程序界面，运行在Win9x/2000环境下，感兴趣的读者可以去启明星主页（http：//labman．yeah．net）下载。