办公产品的售后服务

小龟 
2001年 10期

    消费者在购买办公产品的时候，大部分都比较关心相关配件的售后服务问题。但哪些问题属于包换范围，哪些问题属于保修范围，大家都只有一个模糊的概念。在遇到问题的时候如何和商家论理呢？在即将到来的3.15消费者权益日，笔者就一些办公产品的售后服务谈谈如何维护消费者自己的权益，让用户心中明白地使用办公产品。
　　#1    一、打印机
　　    现在越来越多的用户在购买电脑的时候将打印机也一起考虑在内了，因为实际运用中，经常需要打印一些文本和图片。用户的需求不一样，一般家用是以文本为主，同时对色彩的要求不是很高。打印机保修期一般为一年，部分产品为3个月。保修期内，公司负责售后维护。用户可直接向公司售后服务部门联系，公司根据机器序列号确定是否在保修期内，并决定保修方式。用户也可以直接与公司联系，获得技术支持。设备过保修期后，用户可以向公司按年支持保修费或与技术支持部签订相关的维修协议，同时，公司还应该提供随时呼叫维护服务，具体情况，可以向公司或者技术支持部联系咨询。（^10050701a^）
　　#2    打印机售后服务项目
　　    硬件服务：
　　    1.预防性服务
　　    2.打印机设备安装和拆迁
　　    3.上门现场维修换件服务
　　    4.操作员培训服务
　　    软件服务：
　　    1.软件服务器安装
　　    2.软件产品安装和修改
　　    3.资源创建和修改
　　    4.平台移植
　　    下面以IBM公司为例，看看他们的售后服务：
　　    可靠的承诺：
　　    用户购买打印机后，由IBM以1～3天的时间对用户集中进行使用及维护培训。
　　    全国连锁服务：
　　    为了提供更加全面快捷的服务，专职打印机维修部建立了蓝色快车全国连锁服务网，让您享受快速优质服务。
　　    服务承诺：
　　    1.全国联网服务
　　    2.有办公室城市1小时响应，4小时到现场；远程以最快交通为准
　　    3.24小时365天服务
　　    4.一年4次预维护
　　    5.代理商热线48小时送货上门，并安装调试
　　#1    二、UPS
　　    UPS产品的售后服务：
　　    提供完善的售前、售中、售后服务：
　　    售前：提供UPS技术咨询勘测用户处电力环境与负载特性，协助用户选购UPS。
　　    售中：为客户快速而安全地安装UPS开展技术讲座与研讨。使用户得心应手地掌握UPS的使用与日常维护。
　　    售后：UPS提供一年全免费保修（含电池）。超过保修期的用户可与UPS产品销售公司续签保修协议。机器发生故障，一般的UPS公司都承诺：市内12小时（最长24小时）到现场市外24小时（最长48小时）到达现场，以上不可抗力除外（如当地无航班，交通阻塞等）。
　　    提供每天24小时热线电话技术支持。
　　    免费的技术培训，技术支持用户存档，享有30天，90天，150天等不定期的电话回访，巡检服务。
　　#1    三、复印机
　　    在购买复印机之前明确几个问题，购机就会变得十分轻松。
　　    1.复印量的大小  复印机的价格主要决定于复印速度的高低，而选购哪种复印速度的机器，又是由复印量来决定的。
　　    2.对复印功能的要求  如工作中经常要进行双面复印，则最好选用有双面功能的复印机；如需要对原稿进行单向缩放，则需选购数字式复印机。（^10050701b^）
　　    3.售后服务保障
　　    4.价格  不同品牌复印机价格的比较一定要在同样复印功能的机器之间进行。还有其他一些因素有时也应在考虑范围之内，如产地、机型的新旧程度等。综合以上几点，择其佳者而为之。
　　    要注意的几个方面：
　　    1.选用环保型复印机──随着社会的进步，人们越来越关心自己的生存环境。身重于物，越来越成为许多人行为准则。环保型复印机，正是在这种时代背景下产生的。通过选用可重复利用及无污染的材质，保证了复印机在报废以后，不会对人类的生存环境产生污染。通过采用节电、节粉等节能技术，采用充电辊、转分带等新技术，使复印机在工作过程中产生的有害气体、粉尘微粒、噪音都降低到了极低的程度，不再对操作者产生任何身体上的伤害，从而使办公环境更加安宁与清新。
　　    2.尽可能到复印机专营店购买复印机──要回答这个问题，首先要弄清楚复印机与一般电器的主要区别。复印机是光、机、电的一体化高科技产物，复印过程的复杂性决定了复印机高于一般电器的故障率。这样，售后服务在复印机行业就显得十分重要。技术服务能力是决定售后服务水平高低的关键，而并非每一个销售单位的技术人员都有到生产厂家接受专业技术培训的机会。因此，只有到复印机生产厂家指定的销售店购买复印机，才能得到真正有保障的售后服务。
　　    3.要使用纯正的复印机零配件消耗材料──随着办公自动化OA设备市场竞争的不断加剧，个别不负责任的公司，为降低销售成本，牟取暴利，不惜牺牲用户的利益，以假充真，以次充好。一些不明真相的用户，片面追求低价格，结果低价格买回了大损失。因为，使用假墨粉、假载体等非正品零配件耗材，性能指标达不到规定的技术要求，致使复印机检测数值不准，造成复印机复印过程紊乱，大大增加了复印机的故障率，缩短了复印机的使用寿命，有些甚至会直接造成复印机零配件的损坏。使用假粉，会造成飞粉、底灰大、缩短零件使用寿命等故障，由于它产生的废品率高，实际的复印量不及真粉的2/3，因此，在经济上也并不合算。（^10050701c^）
　　    4.复印机不用时是关掉好还是处于节能状态好？一般人看来复印机关掉后，不消耗电能，省电。但经常开关机对机器某些部件的使用寿命有影响，且再次使用时需要较长时间预热机器。而使用复印机的自动节能功能，不仅可以将再次使用时的预热时间缩短，还可以大大降低电能的消耗。因此，在两次复印间隔不超过30分钟时，还是使用复印机的节能功能为佳。
　　#1    四、传真机
　　#2    传真机的使用与保养
　　    1.不要频繁地开机，经常通电是传真机最好的保养方法
　　    2.雷雨天气注意防止雷击。雷雨天气如不使用传真机，除关掉电源外，应将电话线插头拔掉
　　    3.不要随意更换电源线
　　    4.不宜在高温、强磁、强腐蚀性和有害气体的环境中使用
　　    5.合纸仓盖的动作不宜过猛
　　    6.有装订针、大头针之类硬物的图文资料，以及墨迹或胶水未干的稿件不宜发送
　　#2    传真机购买的售后服务
　　    由于不同厂家的产品售后服务条款略有不同，这里我们以松下传真机的售后服务为例加以说明：
　　    提供一年保修，保修期内维修费全免 	
　　    售出的产品，公司均提供终身维护
　　    公司必须承诺：
　　    一月包换，一年保修，三年无偿维护。
　　    包换原则：
　　    1.所购产品在包换期内
　　    2.无人为性损坏（如摔伤、划痕）
　　    3.公司有同型号产品
　　    4.维护得好，机器本身较新
　　    保修原则：
　　    1.所购产品在保修期内
　　    2.所购产品未经他人改装、修理过（修理一年内全部免费）
　　    3.经他人改装、修理过的公司产品，在修理时收取配件费用
　　    三年维护：
　　    1.在三年维护期内，公司提供无偿维护，但收取配件费用
　　    2.凡购买公司的产品，公司无偿提供技术咨询
　　#1    五、其它办公设备
　　    对于扫描仪、CD-RW刻录机、DVD、摄像头等其他办公设备，售后服务的宗旨都类似于上述几个产品，就不再赘述。但是值得一提的就是对于应用咨询及其他技术支持，用户在购买产品的时候应该格外的注意，公司要有如下的一些措施才能让用户放心：
　　    为了使用户的办公自动化设备应用能够取得良好的成果，产品销售公司应能为用户提供尽可能完善的咨询及技术支持。（^10050701d^）应用咨询及技术支持服务的范围应是全方位的，从相关的应用技术问题直至软件的改造或再开发。下面是一家公司的相关服务条款，大家可以参考：
　　    1.计算机软硬件维护
　　    非公司直接用户办公自动化设备软硬件发生故障的，维护人员上门服务时间不超过半天的每次收费50元（包括新机器的调试、软件的安装、硬件非损伤故障、软件的换机安装及数据转装、平台故障、操作系统故障、病毒感染等），超过半天不足一天的按70～100元收费，也可以缴纳年服务费的形式收取，每年缴纳500元的服务费，公司负责全年的软件技术服务。需更换办公自动化设备部件的，按市价收取硬件成本及费用。
　　    2.计算机耗材：
　　    公司根据市场价向用户提供计算机耗材（打印纸、磁盘、色带等），送货上门。    
　　
　　 
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