风波之后——联想东芝成都“全心服务”周活动纪实 赵琼 2000年 第25期 东芝笔记本电脑可说是目前人人注目的焦点，有关东芝笔记本电脑的“FDC风波”被炒得沸沸扬扬，并已有用户提出上诉。其实很多消费者并不清楚“FDC”到底是怎么回事，它究竟会给用户带来什么影响呢？还有，联想东芝在国内笔记本市场已连续四年获销量冠军，拥有20万的庞大消费群。此次的“FDC风波”会严重影响东芝在用户心中的形象吗？记者带着这些疑问参加了6月22日联想东芝在成都拉开的服务周活动。（^25070101a^） #1 面对普通用户 一早来到中磁联想东芝专卖店，现场热闹而秩序井然，技术区、咨询区和展示区把人群有效分流。在技术区，记者看到一些用户带来了自己的笔记本，请现场技术人员进行验机并安装校验盘。但更多的用户是特意前来咨询有关FDC等技术问题的，他们关心的是产品质量到底有没有问题。一位姓李的用户从“风波”一开始就一直未敢开机使用，他急切地问了一大堆问题，经过联想人员细致周到的服务和讲解，他才如释重负。另一位某机关设备部门的负责人也是特意从单位赶来，他讲道：原本采购的一批笔记本电脑因风波而搁置，一方面对技术问题不是十分明白，另一方面也怕节外生枝，现在终于有机会当面问个明白了。 有一用户带来笔记本急匆匆走到验机区，对工作人员说这机器有毛病，速度又慢又老是响。工作人员很赖心地端来一杯水请这位用户休息一下，马上开机检查一看，原来是这位用户在桌面的东西装的得太多，而且很多的文件被感染了CIH病毒，联想的工作人员帮他解决了这些问题后，他很高兴，感谢联想为他解决了难题，还当场买了一盘杀毒软件。 记者在现场还了解到，一些用户因为自身在应用方面的知识不足，时而造成错误操作，招致不必要的麻烦。为此联想人员特意请这些用户留下联系方式，要专门安排时间组织培训工作。 在展示区，记者惊奇地发现，联想东芝的“全心服务”已经在今年4月份通过了ISO9002质量认证，成为我国首家通过该认证的笔记本电脑服务中心。其“全心服务”也被评为99年度笔记本电脑最佳服务奖。联想东芝的一位负责人介绍：“此次服务周除了面对前来咨询的用户外，还对当地大的行业用户进行登门服务，使用户不仅感受到东芝笔记本的专业品质，更体会联想东芝的周到服务”。 #1 面对大用户 为了验证这位负责人的话，记者跟随了前去大客户进行登门服务的联想东芝笔记本工作人员做采访。 首先，我们一行5人（其中一人是联想东芝笔记本部维修部经理）来到了西南电力设计院，负责设备管理的负责人告诉我们，本院共有20多台东芝笔记本，全都被使用者带到了工地，运行得还不错。至于“FDC”，目前还没有收到使用者提出什么问题。该负责人认为选择机器首先考虑的是机器本身的功能及配置是否符合自己的需要。由于没有机器在场，联想工作人员将校验盘和服务周的宣传页交给该负责人，请他转交给该院的使用者。并详细耐心地听取用户的需求与建议。 然后，我们又赶到了国家审计署成都办事处，走进计算机房，就看见近20 台的东芝笔记本已放在那里，等待着联想的工作人员上门维修服务。负责设备管理的小伙子说，还有10多台没有拿来，这20台中有几个使用者说过有问题需要解决，但其他的人没有说是否有问题。联想东芝笔记本维修部经理当场决定与另一位联想东芝成都平台的工作人员留下来一个一个地检查每一台东芝笔记本电脑。该小伙子很是感动，说联想真是帮了大忙，希望能经常得到有关东芝的产品信息和联想与用户的沟通。 在采访中，记者发现成都的东芝用户没有象某些媒体炒做的那样不冷静，而是非常冷静、非常理智的，对东芝笔记本的产品质量仍有信心。 #1 对FDC问题的售后服务 联想对有可能发生FDC的旧机型提供了以下服务： 一、对在全国设立分机构的地区，设立服务窗口，专门为用户免费提供及免费安装FCD校验盘，同时也可以免费邮寄； 二、累计购买50台以上的用户，可以免费上门安装； 三、对没有分机构地区的用户，可采取麻烦邮寄。 另外，所有用户均可在联想东芝网站（www.ltclub.legend.com）上免费下载校验软件。如果用户对其使用的东芝笔记本电脑有关FDC疑问，可以向联想科技发展公司咨询。 据悉，联想这次服务周活动还同时在广州、深圳同时举行。希望类似的服务活动能定期进行，让更多的用户感受到联想东芝的真情服务。