记清华同方电脑服务“园丁工程”启动 波涛 2000年 第47期 　　随着IT领域市场竞争的加剧，IT产品在技术、成本等方面的差距日趋缩小，IT服务重要性日见显露。据统计，全球IT专业服务市场的总产值已占到整个IT业的37％～38％，预计在2003年将达到7230亿美元。另有数据表明，全球IT专业市场保持着10％左右的年增长率，而中国的年增长率则超过了34％。服务的商品化（包括服务品牌和有偿服务的出现）、服务的外包化、服务的中立化、服务的个性化、服务的多元化、服务的集成化……各种各样的IT服务扑面而来。同方电脑服务的“园丁工程”正是在这种大的市场背景下酝酿而生。 #1 品味服务真谛 　　信息时代的来临为中国计算机市场的发展注入了一剂强心剂，而在产品需求不断大幅度增长的同时，市场对服务的需求也越来越迫切。与家电产品服务不同的是，PC产品功能的发挥不仅更多地要与外围软硬件产品配合，更需要用户有相当的操作技术。于是，针对PC产品的服务具有特殊性和复杂性，这同时也是多年以来摆在众多厂商面前的一个需要不断探索和超越的课题。IBM的“蓝色快车”、联想的“社区服务”等正是在此过程中成长起来的服务品牌。“责任与真诚”是清华同方电脑的服务理念，也是其服务体系构造的灵魂。同方电脑的服务理念也是企业在长期探索中获得的市场价值观与企业文化的重要体现。理念是灵魂，品牌是结晶。可以说，“园丁工程”正是同方电脑长期以来战略上重视服务、实践中完善服务的结晶。“园丁工程”的启动标志着同方电脑服务已经向品牌化、专业化、个性化迈出了关键一步。 　　“园丁工程”主张因材施教，即推行因人而异的个性化、人性化服务。清华同方认为国内的IT服务发展主要走过了两个阶段：第一个阶段是救火阶段，在这个发展阶段中，供应商如同救火一样四处奔波，但有时会因人员、备件不足而未能达到较好的效果。这个阶段的服务还有待规范化；第二个阶段被称为程序规范阶段，这一阶段的产品供应商提供的是一种规范化的服务，但其最大的缺陷在于规范化的服务有时会显得很机械，事实上不同行业不同用户的实际需求是不一样的，即使同一行业的不同企业其要求也各有侧重。“一刀切”的规范服务很难做到让所有的用户都享受到满意的服务。针对这些情况，清华同方认为当服务进入第三个阶段时，服务供应商应该开始顾及到客户的感受和切实的应用需求。在快速准确地帮助客户解决问题的基础上，从客户的感受和需求上去组合和优化服务。 　　人性化服务是“园丁工程”的又一主旨。为此，同方电脑服务内容从面向产品功能向面向使用过程进而向面向客户感受转变，这正是实用经济向体验经济发展的具体表现。为了更好地实现人性化服务，清华同方电脑事业部由客户支持部专门负责与客户沟通交流工作。通过“清华同方电脑服务卡”，同方将建立“同方电脑用户档案数据库”，成立“同方电脑用户俱乐部”，向同方电脑用户提供回访调查、贺卡问候、防毒提醒等各种充满“人情味”的服务。 　　归根结底，同方人认为服务观念至少可以分为两个层次，第一层次就是“一般性服务观念”，指的是提供基础性的服务，像送货、检修、维修等。这只不过是跨入服务的资格认证罢了；第二层次就是“特定性服务观念”，指的是个性化、人性化的服务。由单纯的金钱关系向人情、感情转变，由基础化的服务向品味化的服务发展。正是由于PC产品本身的特殊性和使用的特殊性，结合当前用户对PC产品的使用和维护能力问题，第二层次的服务将会成为日后PC服务的核心方式。 #1 服务也要终身制 　　“无论采取什么样的模式与手段，服务要真正、有效地满足用户的最大需求，要真正从用户利益出发，也许我们的服务也要提倡终身制的概念”清华同方电脑事业部技术服务公司总经理张永路先生在谈到“园丁工程”的深刻内涵时这样对记者说。IT行业的服务不同于其他行业的服务，它需要厂商投入更多的技术和精力，不仅需要售后“服”客户之需求，更需要售中、售前“务”产品之实效，需要厂家和商家从各个角度来体贴和关怀用户。为此，同方不再只是把服务局限于售后，而是贯穿于产品研发、生产、销售、售后的全过程。 　　在研发阶段，同方始终以用户的需求为立足点，充分而高效地反馈机制将用户最真实的需求信息通过技术服务、代理分销、市场推广等多种渠道传到了产品和研发部门，并作出快速反应。 　　为保障服务的持续性和交互性，同方电脑建立了强大的服务网络，并推出“清华同方电脑服务卡”的服务新举措。遍布全国各地的7个大区和200余家同方授权技术服务中心使同方电脑用户可在清华同方技术服务中心和分布在全国各地的任何一家维修站，应用就近原则，享受免费维修服务，并通过互联网得到全国各地的远程交互式技术支持，在空间和时间上享受到完善、周到、便捷的全方位服务。特别是“清华同方电脑服务卡”的推出，在清华同方和用户之间构筑了一座稳固的桥梁。同方将根据“服务卡”建立一个同方用户数据库，并根据“服务卡”提供的信息，定期或不定期地对同方电脑用户进行回访，根据用户反馈的信息及时完善自己的服务举措，将终身服务作为自己的目标。据悉，同方还将拨出专人专款对各地的服务工程师进行培训，并进行严格的“认证服务工程师”考评，进一步提高同方的服务质量。 　　可以说，同方“园丁工程”服务追求的正是一种全方位、全过程、终身制的实效服务模式。