服务第一 张艳玲 2000年 第24期 　　NASDAQ这些日子杀声震天，美国网络股一时间成了过街老鼠，其中亚马逊书店更是首当其冲，从今年年初以来，其股价已腰斩一半。主要原因是股民开始质疑起Bazos描绘的大饼以及为了咬到一口大饼，必须不断把美钞投进熊熊烈火中当柴烧的公式。 　　更糟的是，随着时间飞逝，新服务项目还在不断化为首页上方一个个的小标签，提醒大家又有多少新伙伴加入了亚马逊的大家庭。 　　虽然加入批判行列的人越来越多，但平心而论，亚马逊的行销手法和成功秘诀，早就足以作为电子商务教科书的基本案例而“载入史册”了。尤其最值得我敬佩的，是亚马逊绝对以客为尊的企业文化，已深入全部七千多名员工的心中，而且落实到并且成为每个层面的执行力。简而言之，这是一家能将企业价值转化为竞争优势的公司。 　　Bazos曾说，“在网络上，权力是属于消费者而非业者，这是件好事，不过业者必须了解这一点。” 　　为什么在这个时候重弹亚马逊的老调？因为我想提一点国内网络公司普遍做得不怎么样的一件事：为顾客服务。 　　一家公司到底有没有把消费者放在心上，个人认为，仅从服务人员处理顾客E－mail回信的速度就可略窥一二。还记得两年前，我想到M网站申请一个免费空间，让高中同学无论是否身处海内外，都能有个固定联系的场所。而那个远在美国的M网站，不但具备基本社群网站的相片簿、公告栏和个人E－mail信箱等服务，还会自动提醒你最近该过生日的“社员”是谁，提醒大家要记得表示心意的贴心服务。 　　这种服务当然不错，自然就想申请一个来试用一下。可我在操作中却发现，每次到了注册的最后一个步骤，我的注册资料总是无法顺利传出，而在左看右看都不是我的错的情况下，很天真地写了一封信给Webmaster，告知事情发展的经过和我遭遇到的困难。 　　不到24小时我就收到一封文情并茂的回信，大致是说，我们很抱歉造成您的不便，为免去您再填一次资料的不便，我们已经帮你开好了账号和密码，请您直接用我们开好的账号先进去再行修改云云。当然事后我发现其实是网站无法处理中文的缘故，不过从此我对这家公司和这个网站的印象好得不得了。前段时间看到新闻报道，在美国一份研究报告中，调查“你最常在上班时间上的网站”，第十名杀出了一个社群网站－MyFamily.com，就是那家M网站，让我觉得既惊讶又有那种“好人终于出头”的感觉。忘了在哪里看到国内的一份数据，称网站对用户回信速度平均在2天以上，而且就内容而言，多半是解决不了什么的套话。 　　美国零售界的典范，Wal－Mart百货的创办人山姆·华顿，在去世前不久完成的“成功美国梦”一书中说过：“你会喜欢超过你预期的商店，而讨厌让你感到不变的商店”。虽然是废话，可是很多人、很多网站经营者都忽略了这一点。他还在十项成功法则的第八项表示：“超越顾客的期待。如果你这么做，他们会一再回来购物。不但要提供他们需要的，自己还要再加一点。”又是一句“陈词滥调”，可惜真正做到的人不多。