从“洪恩海啸”看中国软件服务 2000年 第35期 　　也许，有的人会说，服务是一件非常简单的事情，只要做就能做好。这话不错，但是有几个企业能做到持之以恒呢？做服务不难，难的是把服务长久地做下去。在产品的同质化越来越高的今天，服务将成为企业在市场竞争中决胜的关键。哪个企业能做出优秀的服务，哪个企业就能在竞争中占得先机。所以服务无论在哪个行业都非常重要，在软件业同样也是如此，中国软件界尤其需要把服务列为头等重要的地位。 　　在中国软件界有一个著名的教育软件开发商——北京金洪恩电脑有限公司，三年来一直坚持不懈地为用户服务，在业界树立了非常好的口碑。从三年前的默默无闻，到现在中国教育软件的第一品牌，洪恩软件除了具备相当优秀的品质之外，在对用户的服务上付出了太多太多的努力，从“真心服务千万家”到“满足所有用户所有无理要求”，洪恩在服务上走过一条曲折的道路。 #1 真心服务千万家 　　“真心服务千万家”，是金洪恩公司创立时的服务宗旨，在公司的标志里，这句话就是其中的一部分。金洪恩公司作为一个土生土长的软件公司，从一开始就对服务能有如此深刻的理解，这在软件企业里还是不多见的。 　　谈到这里，我们就不得不谈到一个人——金洪恩公司的董事长池宇峰，他在公司的服务宗旨的确立上最有体会。在创立公司的时候，池宇峰曾在深圳做过一段时间的兼容机，而且在短时间内把公司做成深圳最大的兼容机供应商之一。在这段时间，他接触了大量的用户，而且也开始做兼容机的服务，并因此而赢得了大量的用户。所以，在创立金洪恩公司之日起，就提出了“真心服务千万家”的宗旨。 　　谈到服务，池宇峰有一个无法磨灭的记忆。1998年除夕夜，一家媒体挨个拨打企业向社会上公布的24小时服务电话，结果只有海尔一家企业有人在接听电话，而且接电话的人态度非常好。而中关村的一个洪恩软件经销商在除夕夜拨洪恩的服务电话时，却无人接听。这件事成为这位代理商笑话洪恩服务的典型。就是这件事深深地刺痛了池宇峰的心，当时他就决定开两部洪恩软件的“365”服务电话，希望用户能随时与公司联系以解决用户对洪恩软件的所有提问。这就是后来洪恩公司的两部手机365热线电话，用户只要有问题，就可以随时随地拨打。在电话服务上走出了洪恩服务的第一步，也是非常有意义的一步。 #1 “洪恩海啸”服务十二条 　　洪恩除了拥有自己独特的服务理念外，借“洪恩海啸”的机会，洪恩公司把自己做软件三年来的体会心得总结在一起，形成了洪恩公司服务的十二条。正是这十二条服务的贯彻执行，才使得洪恩软件在业界异军突起，迅速成为中国教育软件的第一品牌。“洪恩海啸”服务加1元，就是通过这象征性的1元，与中国软件一起走进新的竞争时代，从“价格”走向“服务”。 　　1.会员制度：凡购买洪恩软件任意一套者，即成为洪恩软件的会员。终身享受洪恩软件的免费技术咨询等服务。 　　2.免费技术服务：这些服务不仅仅是针对洪恩软件的技术问题进行服务，更多的是有关电脑或者学英语的一系列问题。这种问题的比例在技术服务中心的电话中占了相当多的部分，但洪恩公司的技术人员总是耐心地解答直到用户满意为止。 　　3.免费的邮购服务：任何用户都可以从洪恩公司邮购产品，而且这些产品的邮购都不收邮费。 　　4.免费的《洪恩软件都会》（会刊）：每两个月出版一次，主要为用户服务，提供金洪恩公司的企业动态、产品情况、用户交流等信息，深得用户的喜爱。 　　5.洪恩在线服务：为了更好地服务于用户，洪恩软件正在酝酿通过网络为用户提供服务。用户可以通过在线享受洪恩针对不同产品所安排的服务内容。结合网络为自己的软件用户提供先进的网上服务，是洪恩公司的一个新的服务措施，是软件服务的一个突破。 　　6.软件升级增值服务：洪恩软件根据市场的需要会不断地推出软件的升级版本，而这些升级版本的内容和功能上都有了相当的提高。洪恩的老用户可以在原来软件的基础上升级，价格却相当低廉。例如：《开天辟地Ⅱ》的市场零售价为127元，用户升级仅需48元，钻石卡维护升级仅需28元，这样低廉的价格比起盗版软件还要实惠。这就是为什么经常用完盗版的用户，再买正版的。我想与这样的服务是分不开的。 　　7.专门设立意见投诉箱：接受任何方式的投诉，包括当面、电话、信函、E－mail等，无论何种投诉，都将得到洪恩“信有答复，件件有回音”服务承诺，并在短时间内迅速回复。 　　8.评选“洪恩软件”荣誉用户：金洪恩公司的发展壮大离不开洪恩软件的用户支持，为了表达“洪恩软件”对用户的尊重，金洪恩公司每季度从软件的反馈信中、投诉信中和来电等，评选出“洪恩软件”的荣誉用户，并对这些被评为“洪恩软件荣誉用户”的用户给予奖励和回报。 　　9.设立用户服务车：首批在北京、上海、深圳、广州、武汉、西安、成都等七大城市首批开通“洪恩软件服务车”，为洪恩用户提供便捷的上门服务。 　　10.上门送货、上门服务：在全国各大城市陆续开展“洪恩软件”上门送货、技术服务等系列服务。这也将创立中国软件上门服务的榜样。 　　11.对用户的免费培训：作为对用户的一项服务措施，洪恩公司将在北京等六大城市开始每季度一次的免费培训，开展如电脑、英语或其它教育咨询的培训，而这些是不收任何费用的。 　　12.聘请社会监督员：“洪恩软件”为了能使品质和服务在中国软件界得到大家的共鸣和认可，首先聘请相当的社会监督员对自己的产品和品质进行监督，通过这些有力的监督，使中国软件在未来的路上走向理智和成熟。 #1 “用户的赞扬与批评是我们前进的动力” 　　“洪恩现在约有用户来信几十万封，这些信都是用户给我们写的各种信件，有表扬我们的软件质量好，有指出我们的软件中存在的问题，更有一些对我们的产品中的一些问题提出了批评。用户的赞扬与批评，是洪恩公司为什么三年来成为中国教育软件的第一品牌的重要原因，是我们前进的动力。”洪恩公司的服务总监牛兆勋如是说。 　　例如：洪恩公司的重量级新品《从零开始学英语》，除了采用先进的教育方法，大量专家的参与，应用国际领先的第三代语音识别技术之外，用户的参与是该软件的最大特点。它在开发之前和开发的过程中，对十余万用户做了详细的调查，并让很多用户在开发过程中进行了参与。试想，这样做出来的软件怎么能不受用户的欢迎？ #1 “满足所有用户所有无理要求” 　　“满足所有用户所有无理要求”，这句话从表面上看，绝对有些问题。倘若真有钻牛角尖的用户对这句话提出什么“无理”要求的话，恐怕金洪恩还真的不好解决。 　　当然，我们现在不谈这句话中的问题。我想，无论用户还是其它厂商通过这句话看到的不仅仅是它的问题，而应该是这句话所体现的洪恩服务理念。它体现的最主要的特点就是增值，只有增值的服务才能被称为是优秀的服务，只有增值的服务才是吸引用户的服务。用户只要来到洪恩，就是对洪恩的信任，洪恩人就必须给出令用户满意的答复，只有这样，才符合洪恩服务用户的理念。 　　也许，目前的中国软件市场还不够成熟，消费行为还不够理智，所以价格战依旧可以在市场中兴风作浪。当中国加入WTO的脚步声越来越近，中国软件是否做好了进入成熟市场和成熟机制的准备？无论怎样，中国软件要发展，要在未来的竞争中占据一席之地，还是那句话：精于服务者得天下。