消费者，如何保护你自己 冯乔兵 1999年 第7期 04版 　　市场孕育至今，消费作为市场的一个日益重要的组成部分，一方面受到社会的关注，但另一方面也不断受到不法商家的侵害。这种情况有商家追求利润的原因，更有消费者不懂如何保护自己的原因。其实，我国有关法律对消费者权益的保护作了大量的规定，只要消费者正确运用法律武器，一方面既可以保护自己，一方面又可净化市场，促进市场健康发展。（^070401a^） #1 消费者有哪些权利 　　我国《消费者权益保护法》规定消费者主要有如下权利： 　　1.安全权即消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人身、财产安全不受损害的权利。我国消费者的安全权包括人身安全权和财产安全权两个方面。国家标准与行业标准又分为强制性标准和推荐标准。如果消费者因使用不符合强制性标准的产品而致人身或财产损失的，有权请求赔偿。 　　2.知情权 它指消费者在购买、使用或者接受服务时所享有的，知悉有关商品或服务真实情况的权利。根据《消法》规定，消费者在消费时有权获得以下信息：①关于商品或者服务的基本情况。如商品的名称、产地、生产者名称、生产日期、服务的内容、规格等。②关于商品的技术状况。如商品用途、性能、规格、等级、所含成分、有效期限、使用说明书、检验合格证等。③关于商品售后服务的情况。了解售后服务主要是看其有无质量担保期、提供服务的方式以及是否收费等。商品包装上无中文标识，即是对消费者知情权的侵犯，当然，其具体内容还由《产品质量法》加以规定。 　　3.选择权它指消费者在购买商品或接受服务时所享有的自主选择权。根据《消法》规定，消费者有权选择商品或者服务的经营者，有权选择商品品种或者服务方式，有权选择购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务，有权对商品或者服务进行比较、鉴别和挑选。实践中存在的如安装电话时电信局要求在该局购买话机等就是对消费者选择权的侵犯，当然，这种行为同时也违反了《反不正当竞争法》的规定。 　　4.公平交易权《消法》规定：“消费者享有公平交易的权利。”这包括，消费者在购买商品或者服务时，有权获得质量保障，有权以合理的价格成交，有权要求经营者计量准确，有权拒绝强制交易行为等。 　　5.求偿权又称获得赔偿权，指消费者在使用商品、接受服务过程中因商品或服务的原因致人身、财产遭到伤害、损失时，有权要求经营者给予赔偿。实践中出现的啤酒瓶爆炸、电器失火等索赔的根据即是这项权利。 　　6.人格尊严权它具体指消费者在购买、使用商品和接受服务时所享有的姓名、名誉、荣誉、肖像等人格不受经营者非法侵犯的权利。实际生活中经常出现的是强行搜查消费者的人身和物品等现象。商店公开张贴招贴，限制消费者带包进入自选商场，这种市场上屡见不鲜的做法严格讲也是违法的，因为这种做法实质上是把消费者当作潜在的小偷对待。 #1 经营者有哪些义务? 　　为了保障消费者的权利得以顺利实现，我国法律同时规定了经营者的一系列义务。经营者的义务可分为两种，一是约定义务，指经营者在与消费者进行某项具体交易时向消费者作出的承诺。二是法定义务，是指法律、法规直接规定的经营者应当承担的义务。法律规定的经营者的义务有很多，消费者要注意以下几项： 　　1.警示说明的义务它指经营者在提供可能危及人身、财产安全的商品或服务时，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明或标明正确使用商品或接受服务的方法以及防止危害发生的方法，若发现商品或服务存在缺陷，应及时采取（包括告知消费者）相应的措施。 　　2.提供真实信息的义务这要求①经营者应当向消费者提供有关商品或服务的真实信息，不得作引起误解的虚假宣传；②消费者对经营者就其提供的商品、服务的质量和使用方法等提出的询问，经营者应当作出真实明确的答复；③经营者提供商品或者服务应当明码标价。 　　3.标明真实名称和标记的义务经营者标明其真实名称和标记的方式主要有：①在经营场所以挂牌、匾额的方式表明；②在产品、服务工具以及广告上标明；③真实地回答消费者的询问，以口头或书面方式表明。 　　4.出具购货凭证或者服务单据的义务购货凭证和服务单据在交易中的具体表现形式有：发票、购货凭证、信誉卡、服务单据、价格单、保修单等。法律规定，在以下三种情况，经营者应该出具：一是根据法律规定必须出具的；二是依照商业惯例应当出具的；三是消费者索要的。这些凭证和单据是消费者与经营者从事交易行为的主要依据，在某种意义上它带有合同的性质，具有重要的证据价值。消费者从保护自身合法权益出发，一般都不应忘了索要。 　　5.保证商品或者服务质量的义务这要求经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下所提供的商品或者服务应当具有合格的质量、性能、用途和有效期限，也就是商品或服务应当具有适用性，能满足消费者的消费需求。 　　6.“三包”义务，指包修、包换、包退目前，三包义务主要是针对部分商品而言。实行三包，一些是由国家法律直接规定的，一些则是经营者与消费者自行约定。你如果不清楚相关的法律规定，又要求经营者承担三包义务，则不妨通过与经营者协商约定，并索取相应凭证作为证据。 　　7.不得以格式合同等方式损害消费者利益的义务这是实际生活中经营者经常违反的一项。比如商家在自定的合同中列明由该货物引起的事故本店概不负责、在店堂前告示消费者“本店概不讲价”、“本店货物一经售出概不退换”等等这些规定都是与法律相冲突的。法律对此的规定是：经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂招贴等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除对损害消费者合法权益应当承担的民事责任。有此行为时，其内容无效。 #1 权利受到损害怎么办 　　一、与经营者协商和解。直接找商家要求解决，若能成功，这无疑是成本最低的方式。 　　二、请求消费者协会调解。这其中的程序是：①消费者提出调解请求或投诉；②消费者协会接受调解或投诉；③消协调查、了解情况，收集证据；④组织调解；⑤制作调解书。（^070401b^） 　　三、向有关行政部门申诉。我国没有专门从事消费者权益保护工作的行政机构，但有许多行政部门从不同的角度实际履行着保护消费者合法权益的职能，这些行政部门主要有工商、物价、技术监督、卫生、商检等机关。 　　四、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁。 　　五、向人民法院提起诉讼。 　　当然，这里还存在责任该由谁承担的认定问题。明确以下原则对我们大有帮助。 　　1.消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者也可向生产者要求赔偿。 　　2.消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。 　　3.消费者要求赔偿的企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。 　　4.经营者使用他人营业执照的，消费者可以向执照所有者要求赔偿，也可以向执照持有者要求赔偿。 　　5.消费者在展销会上购买商品或者接受服务而致合法权益受损的，可以向消费者或者服务者要求赔偿，展会结束后，也可以向展会主办者要求赔偿。 　　6.消费者在租赁柜台处消费而致权益受损的，可以向销售者或者服务者要求赔偿，租赁期满后，也可以向柜台的出租者要求赔偿。 　　7.消费者因虚假广告而致利益受损时，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。（^070401c^）