我们承诺

 
1999年 第7期 08版

#1    联想电脑公司技术服务部总经理刘宏：
    读者朋友们，值此新春佳节之际，我代表联想电脑公司全体服务人员，向各位，向联想电脑的客户们致以节日的祝贺，祝你们在新的一年里工作顺利，万事如意！
    我们已经设立了七大区技术服务分中心，初步形成了“布局合理、覆盖广泛、反应及时”的服务体系。在此基础上，联想电脑公司在服务方面对您做出如下的承诺：
    1.全国联保
    无论用户在何处购买的联想电脑，都能在任何一家联想电脑的服务机构享受到相同的服务。
    2.三年保修
    凡1997年8月1日以后出厂的联想电脑，出厂时所配置的板卡、CPU、内存、硬盘、软驱、显示器及电源免费保修三年零三个月；其余部件免费保修十五个月，自第十六个月起至第三年零三个月免收服务费，只收备件费。
    3.第一年硬件故障上门服务
    4.热线电话咨询
    联想电脑公司率先在全国开通了一周七天的热线咨询电话，从售前、售中到售后形成了一条龙的热线咨询服务。
    5.INTERNET网上服务
    6.免费基础培训
    为“1＋1”家用电脑用户提供免费的电脑使用基础知识的培训。
    7.送货上门、安装、调试
    为“1＋1”家用电脑用户提供送货上门、安装、调试的服务。
    我们决心在新的一年里，继续加强员工的服务意识，为更好地满足用户需求，为加快中国的信息化进程作出自己的贡献。
    我们郑重承诺：让国人用得更好
#1    实达副总裁　贾红兵：
    实达已经建立了遍及全国的销售服务网，培养了一支“高效、专业、友好”的技术服务队伍。实达电脑的销售与应用服务在产品的整个生命周期甚至于用户的整个应用周期都不会终止。
    实达还建立了完善的服务监督体制。首先，加强对代理商的管理与培训；其次，售后服务部门定期向产品经理反馈当前产品的各种问题，由产品经理通报相关部门，共同找出解决方案。
    作为“蜂巢工程”的一部分，实达电脑在1998年采取了授权维修代理的考核和认证制度，对维修代理进行三级评定，有58家代理商通过了首批考核，被授予实达电脑维修代理资格证书。通过认证的维修代理将成为实达电脑的长期合作伙伴，实现“蜂巢工程”对每一位“上帝”的承诺。
    实达电脑实行3年质保；同时为用户提供6小时免费培训；开通365天24小时免费服务热线800－8100－586及BBS、电子邮件服务等“蜂巢工程”的整体技术支持形式，让用户充分感受到“高效、专业、友好”的服务理念。
    1998年底，实达集团进行了“面向21世纪”的产业重组，将原有服务体系做了相应整合。在以“市场、用户为中心”的新运作模式中，将服务做为一种产品，引入服务营销。1999年，我们将针对不同的用户市场，一如继往的以“蜂巢工程”作为实达的服务品牌，保持实达在服务方面的固有特色，并不断推出新的服务产品。
    我们的服务宗旨：目标锁定，服务先行
#1    海信计算机公司总经理  樊军：
    海信计算机公司认为，在微机制造技术日益成熟、竞争日趋激烈的今天，努力提高服务水平是树立品牌、提高企业综合实力的重要保证，任何情况下都不能忽视服务。
    “海信的承诺让您放心”，这是海信的服务宗旨。海信电脑刚刚问世时，公司就明确提出“海信电脑3＋3＋3服务”体系，承诺3年质保、3日内修复、设立3级维修体系，其中3级维修体系由特约维修中心、大区服务中心、总部技术服务中心组成。1998年，海信电脑在全国大部分地区贯彻实行了“3·1·5金牌服务”，其中“5”代表五免，即免费送货、免费安装调试、免收软件服务费、免费保养、免收登门服务里程费。1998年海信电脑还在全国广泛开展了各种形式的服务活动，这些活动的根本目的就是想让用户深切感受到，用海信电脑，每一天都是“3.15”。
    1999年，使海信电脑服务更上一层楼已成为公司十件大事之一。今年新的服务政策可能于不久出台。海信计算机公司在1998年底就已开始尝试在全国范围内为用户做基本的免费联网服务，受到了消费者的广泛好评。
    海信的承诺让您放心
#1    长城计算机客户服务部总经理  杜和平：
    我代表中国长城计算机集团公司及其各授权维修中心（站）、各专卖店、各代理商郑重承诺：
    1.认真贯彻、执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国标准化法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关法令、法规，本着“实事求是，热心服务”的宗旨，努力做好售前、售中和售后服务工作。
    2.建立、健全企业的各项质量保证体系，严格按照国家标准组织生产，严格按照生产许可证的要求保证产品质量。保证产品符合“四有”规范。
    3.在微机的生产和销售过程中，合法使用软件产品，自觉做好保护知识产权的工作。
    4.对金长城系列微机一律实行全国联保维修制度，在全国任何地点购买的微机，本着就近的原则由金长城服务新干线维修站负责维修。
    5.服务响应时间：24小时。
    6.凡购买金长城系列微机的用户，在提供真三年保修服务的基础上，自购买之日起提供市区一年硬件故障免费上门服务。“真三年保修服务”，是指购买金长城微机的用户可以享受长城集团提供的为期三年的免费维修服务。
    我们的服务口号：真诚服务到永远
#1    方正电脑
    服务贯穿售前、售中、售后
    售前服务阶段是在售前给予用户方正电脑的相应咨询和PC通用领域的指南。售中服务的概念主要指加强对经销商的管理和对用户电脑质量、使用的保证。售后服务在原有的统一标准的承诺基础上，针对不同客户的应用水平及需求情况，提供与之相适应的定制服务。
    服务体系发展策略
    ●扩展合作伙伴。
    ●增加资源投入，加强支持力度：进一步提高响应速度和服务质量，同时在员工的技术素质等方面加强培训支持。
    ●制度建设：完善制度和工作流程，规范服务体系的运作，保证服务界面的统一。
    ●制度建设所提供的保证包括：维修周期的控制、备件使用、运送控制、服务规范控制、服务质量控制。
    我们保证：让经销商无忧，购买者无忧，使用者无忧。
#1    康柏中国区总裁  谢克人：
    长期以来，康柏致力于“以最快的速度为客户找到最好的解决方案”。我们的优势在于能为客户提供全方位的服务解决方案。1997年康柏完成了结构性重组，将中国大陆、香港和台湾组建成大中国区，1998年9月25日康柏大中国区总部由香港迁至北京，直接由美国休斯敦总部领导，表明了康柏对中国市场的高度重视，也表示着康柏在中国将有更大规模、更深层次的发展。
    目前，康柏大中国区从事计算机硬件、软件和解决方案的开发、销售和维修服务。提供从安装、测试、管理到维护的全方位服务；此外康柏还可以为各种复杂的环境提供全面、可靠的系统集成解决方案。康柏已经建立了遍布全国的服务网，拥有五个地区支持中心和60家授权维修中心。为提高服务的效率和质量，康柏在北京、上海和广州建立了备件库，实现了备件资源共享。
    康柏拥有一个世界性的维修网络，维修工程师可以通过网络与其他技术人员联络、调动资源，在最短时间内解决用户的问题。
    康柏服务网提供：1.备件更换；2.现场当天修复硬件，提供两个级别的服务；3.安装服务；4.电话技术支持；5.预防性维护；6.硬件版本更新；7.问题支援升级；8.场地管理指南。
    我们要：让您尽享世界一流服务
#1    惠普信息产品支持部总经理 纪治兴：
    中国惠普的用户支持内容包括如下方面：
    宗旨：产品的保修服务可帮助惠普公司使用户了解并体会到使用惠普产品的可靠性，提供给他们避免因产品出现设计或制造上的问题而带来损失的手段。
    保修职责：凡属因材料或制造的原因引起的硬件故障，在保修期内，惠普公司可负责给予免费维修或备件更换。
    国际联保：用户在中国以外购买的产品可以享受国际联保。授权维修中心不能保证维修尚未引进到中国的产品。
    全球联保：所有由电池支持的产品（如手提式打印机）的用户可享受全球联保，即保修支持延伸至全中国而不论购买地在何处。
    保修服务
    1.送修：若产品的保修政策是送修，则产品必须由用户送到授权维修中心接受保修服务。维修结束后，用户必须自己负责取回机器。如用户要求对送修产品实行现场维修，由此发生的额外费用由用户支付。
    2.现场维修：在国内惠普产品现场维修的服务范围包括所有一般交通工具可到达的地区。具体现场维修服务的响应时间和差旅情况请见：“惠普现场服务区域定义及标准响应时间”。
    维修地点：在授权维修中心的维修地域内，现场维修服务将按保修响应时间和维修周期的规定进行。
    惠普的用户支持：与您共同走向成功


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