网上服务台 现在好吗 1998年 第10期 17版 　　买了软件，在安装和使用中免不了会出一些问题，“义不容辞”的选择当然是找厂家“算账"（好像《消费者权益保护法》也是这么说）。比较原始的办法是千里迢迢地给厂家写封信，然后是漫长的期待。不过，多半的结果是期望变成失望。打个电话去，问题同样多多。比如电话总是打不通；即便通了，可能电话那头它也不会，就算碰到个明白的主，也很难一句两句说清楚，好不容易得到个还算满意的答复，可一算电话费，都够买个升级版了。而且这一切还得施展瞒天过海的招数，哪个单位再开明也不能让你占用办公电话办私事吧！大礼拜和晚上倒可以欣欣然打上一通，不过，你休息人家也休息，打通了只有两种可能，一种可能是恰逢那天公司加班，另一种则是不小心拨错号，“喂"上个半天，空欢喜。 　　Internet倒给我们提供了另一种选择。我们可以到网站上去看看，看看有没有现成的解答，或者发个E－mail，原原本本将问题写得清清楚楚，不怕对方弄不明白。而且一点也不受时间和地点的限制，上班前发个邮件，你下班回来再看也不迟。 　　上网，对服务薄弱的国内软件业来说同样是一个毋庸置疑的进步。但被某些厂家的大话空话欺骗怕了的人们或许还不敢轻易相信这份从Internet上飞来的幸福。网上的服务是不是真的如人意了呢？于是乎有了我们的这次—— #1Internet上“实地考察" 　　总的来说，国内软件厂商在网上的服务可以分为两种，一种是基于www的网页所提供的，另一种就是通过E－mail来进行。记者先对有网站的厂家进行了一番比较。 　　首先选定了六个大家都很熟悉的产品：kv300（www.jiangmin.com），《方正飞扬》（www.feiyang.com.cn ），《东方快车》（www.sunv.com），《网际金典》（www.technocraft.co.jp），《中文之星》（www.chinesestar.com），《Richwin》（www.richsight.com）。开发这些产品的公司分别是江民公司、北大方正、铭泰公司、特科能、方正新天地、四通利方。到这些公司的网站上浏览了一番后，觉得都还是各有特色，难分高下。 　　江民公司的主页很简洁，访问速度也比较快。除了每个公司都有的产品介绍、公司信息等，它主要提供kv300、kv300＋的升级服务。现在正好推出S＋＋的新版本，操作比较简单，用户只要下载一个大小为400多K的压缩包就行了。 　　对产品介绍最详细的主页要数四通利方，每个产品的特点、性能、价格，都写得清清楚，如果对它还没有把握，它还可以让你下载试用版。总的来说，四通利方对产品的升级、下载试用版、与用户联系等各方面的服务显得很全面。 　　成立刚几个月的铭泰公司的主页上有一个“重要通知"的链接，进去一看，是这么一段话：“各位旅客，你们好！感谢乘坐东方快车！由于前一段时间，服务器由美国迁往中国，以加快网上速度，使其间的E－mail全部丢失，请用户朋友重发一遍，以保持交流，尤其以E－mail方式发用户回函卡的朋友，请您务必重发，以便保持联络和以后升级服务，谢谢。"给人的感觉是特真诚，觉得他们确确实实是把用户放在了上帝的位置。^101701a^ 　　北京特科能的“网上追词"也挺有特色。这实际上也是一种升级服务，该公司每月在网上推出一个新词库，使用《网际金典3.0》的用户可以免费追加新词，而且用户可以先浏览词库内容，再决定是否追加。 　　从实际效果来看，这些网站都是不错的。这可从访问人数看出来。记者对设置了计数器的几个主页大略算了一下，每天访问人次最少也有一两百，这种举措可见是得到了用户的认可。 　　主页上做得再好，也免不了有些摆在外面给大家看的嫌疑。说的好不如做得好，于是记者又开始了网上之行的第二步── #1电子邮件探探路 　　虽然大家都从中得到了好处，但就此而言软件厂商的服务有很大的飞跃还不足以服人。而E－mail就不一样了。发个E－mail到公司去，即使他爱理不理，“苦惯了”的国内用户也顶多发发牢骚就心平气和了。但这恰恰是考验一个公司对用户态度的试金石：回一封信并不难，难的是天天坚持回上百封信。^101701b^ 　　记者选择了印象颇好的方正新天地（cstar@public3.bta.net.cn ）、特科能（roboword@mx.cei.gov.cn ）、铭泰（sunv@sunv.com ）、四通利方（sales@richsight.com ）四个厂家，提了些不需要很多话来回答的问题，然后用自己的一个私人E－mail地址把信发出去了。说实话，把信发了以后，心里还一直有些惴惴不安，要是一个都不理，怎么向大家交待？好在最终还算顺利，截至记者发稿时，除了特科能还没有消息，其它三个厂家都有了回音。回得最快的是铭泰公司，3月6日发出，回信第二天就到了，信不长。但说得很清楚，口气也很给人一种亲近感，看来其网站上的那段话不是在“作秀”。 　　四通利方一共来了两封信，其中一封看样子是例行公事，介绍了其四个E－mail账号的不同作用。这对不了解情况而投寄有误的用户还是很有用的，想得确实很周到。另一封则回答了记者的询问。 　　方正新天地的回复说，来信有一段话是乱码，希望重发一次或用英文写来。这足以让人相信其诚意了。也许是担心出乱码，它们的信也是用英文写的。对于这个开发出著名的《中文之星》的厂家，虽然这种为用户着想的态度很好，但人们多少还是会感到一些遗憾吧。 #1我们的意见 　　总的感觉是各软件厂商的服务还是比较令人满意的，但如果更进一步来看，厂商们站在用户的角度来考虑问题这方面还做得不太够，推销自己产品的意味仍然浓了些。如何更多地站在用户的立场，加大即时性、交互性服务的比例，这些都还大有文章可做。比如可以开设一个基于www上的BBS，让用户在上面对产品畅所欲言，也便于厂家及时对意见作出反馈。另外在网上可提供更多的服务项目，如该软件的在线帮助等，这当然不同于软件本身所带的说明，而应有一些常用技巧和应用实例，让用户真正能解决些问题。